연말이 다가오면서 내년 테크놀로지 시장에 대한 전망이 앞다퉈 쏟아지고 있다. 이 중 가트너는 최근 자사 심포지엄에서 ‘2022 톱 전략 테크놀로지 트렌드(Top Strategic Technology Trends for 2022)’라는 주제로 향후 지속될 전략 기술 트렌드 12가지를 소개했다.
가트너는 2022년 CEO들의 우선순위 3가지로 성장, 디지털화 그리고 효율성을 꼽았다. 지난 18개월 동안 디지털 기술의 필요성은 가속화되었고 기업 등 조직들은 변화무쌍한 환경에 더욱 신속한 대응이 요구됐다.
“CEO들은 새로운 세계에서 디지털 비즈니스 채택을 가속화하고, 고객과 바로 연결되는 디지털 경로를 더욱 모색해야 한다는 사실을 알고 있으며, 그러면서도 미래 경제적 위험에 대비해 효율성을 유지하면서 수익과 현금흐름을 보호하길 원한다”고 데이비드 그룸브리지 가트너 애널리스트는 전했다.
CEO의 이러한 우선순위를 지원해줄 전략적 기술 트렌드로 선정한 12가지는 각각 그 자체로도 조직에게 경쟁력을 제공하지만 상호 기반으로 더욱 강력한 힘을 가진다는 설명이다. 이러한 트렌드들은 향후 3~5년간 성장을 이끌고 디지털화를 확장할 것으로 내다봤다.
트렌드 1. 데이터 패브릭
지난 10년간 데이터와 애플리케이션 사일로의 수는 급증한 반면 데이터분석(D&A) 팀의 숙련자는 그렇지 못하다. 그 수를 유지하거나 심지어 감소하기도 했다. 데이터 패브릭은 비즈니스 사용자와 플랫폼 전반에 걸쳐 데이터 소스의 유연하고 탄력적인 통합을 제공한다.
이에 따라 데이터가 어느 곳에 있던지 구애받지 않고 모든 장소에서 데이터를 사용할 수 있다. 그러나 데이터 패브릭의 진정한 비즈니스 가치는 분석 기능을 사용할 수 있다는 점에 있다. 데이터가 사용 및 변경되어야 하는 곳을 권하고 이를 통해 데이터 관리 업무를 최대 70%까지 줄일 수 있다.
트렌드 2. 사이버보안 메시
오늘날 기업의 자산과 사용자는 어느 곳에나 있을 수 있다. 이는 기존 전통적인 보안 구역 역시 사라졌다는 뜻이다. 또 데이터 활용이 중요해질수록 데이터 신뢰도에 대한 우려 역시 증가한다. 그룸브리지 가트너 애널리스트는 “올해 트렌드 전반에 걸쳐 데이터가 등장하지만 데이터는 기업이 신뢰할 수 있을 때에만 유용하다"고 말한다.
이러한 변화가 사이버보안 메시 아키텍처(CSMA. Cyber Security Mesh Architecture)를 2022년에 주목해야 할 마케팅 트렌드 요구하고 있다. CSMA는 유연하고 자유로운 구성이 가능한 아키텍처로, 널리 분산돼 있는 여러 다른 종류의 보안 서비스들을 통합하게 해준다.
CSMA는 장소에 상관없이 모든 자산을 보호할 수 있는 통합 보안 구조와 대응을 제공한다. 표준을 지원하는 최고(best-of-breed)의 보안 솔루션들을 함께 구성해 보안을 전반적으로 향상시킬 수 있고 보호가 필요한 자산 가까이로 제어 포인트를 이동할 수 있다. 클라우드가 아닌 환경과 클라우드 환경들을 아울러 신속하고 안정적으로 아이덴티티, 컨텍스트, 정책 준수를 검증할 수 있다.
가트너는 2024년 기준 CSMA를 채택해 협업형 에코시스템으로서 작동하도록 보안 툴들을 통합하면, 개별적인 보안 사고로 얻게 될 재정적 충격을 평균 90%까지 줄일 수 있을 것으로 전망했다.
트렌드 3. 개인정보 강화 컴퓨테이션(PEC)
오늘날 최고정보책임자(CIO)는 개인정보 및 데이터 보호에 대한 국내외 법규제를 준수하는 것에서 나아가 개인정보 관련 사고로 인한 고객들의 신뢰 추락도 책임져야 한다. PEC(Privacy-Enhancing Computation)는 신뢰할 수 없는 환경에서 개인 데이터를 안전하게 처리할 수 있는 기술이다.
데이터, 소프트웨어 또는 하드웨어 수준에서 민감한 개인 정보를 보호하는 PEC 기술은 예민한 개인 기밀이나 개인정보 없이 데이터를 공유하고 모으며 분석할 수 있게 해준다. 가트너는 2025년까지 대기업의 60%이 하나 이상의 PEC 기술을 사용할 것으로 예상하고 있다.
이러한 전망은 개인정보 및 데이터 보호 관련 법규제의 발전, 소비자의 우려가 높아진 데 따른 것이다. 기업은 다양한 개인정보 보호 기술을 활용해 컴플라이언스 요구에 부응하면서 데이터에서 가치를 끌어낼 수 있다.
트렌드 4. 클라우드 네이티브 플랫폼
클라우드 네이티브 플랫폼(Cloud-Native Platforms. CNP)은 탄력적이고 민첩한 애플리케이션 아키텍처를 구축할 수 있는 기술로, 급속한 디지털 변화에 대응할 수 있도록 해준다. 이는 기존 리프트&시프트 방식(Lift and Shift. 클라우드 전환 시 OS와 데이터, 애플리케이션을 그대로 들어서 옮기는 리호스팅 방식)에서 발전한 것이다.
리프트&시프트 방식은 클라우드의 이점을 활용하지 못하고 유지보수에 복잡성을 더한다. 가트너는 “언제 어디서나 디지털 기능을 제대로 제공하려면 기업은 익숙한 리프트&시프트 마이그레이션에서 벗어나 CNP로 전환해야 한다”고 주장한다.
CNP는 클라우드 컴퓨팅의 핵심 기능을 사용해 확장성과 탄력성이 뛰어난 IT 관련 기능을 서비스형(as a service)d로 제공한다. 이를 통해 IT 기술 크리에이터들은 가치 창출 시간을 단축하고 비용을 절감할 수 있다. 이러한 이유로 가트너는 2025년경이면 새로운 디지털 이니셔티브 기반 중 95% 이상이 CNP일 것으로 전망하고 있다. 2021년에는 40% 미만이었다. .
트렌드 5. 조합 가능한 애플리케이션(Composable Applications)
이는 비즈니스 중심적인 모듈러 컴포넌트들로 구축되는 애플리케이션을 말한다. 코드를 더욱 쉽게 사용 및 재활용할 수 있으며 신규 소프트웨어 솔루션의 신속한 타임투마켓 출시를 가능케 해 기업들에게 가치를 제공한다.
비즈니스 환경이 끊임없이 변화하면서 비즈니스 적응력에 대한 요구도 높아지고 있다. 이러한 요구는 빠르고 안전하며 효율적인 애플리케이션 변경을 지원하는 기술 아키텍처로 모아지고 있다. 조합 가능한 애플리케이션(CA) 아키텍처는 비즈니스 적응성을 강화하며 새로운 기능 구현 속도를 80% 향상시킬 수 있다. 가트너는 향후 기업이 CA를 구현하지 않을 경우 시장 모멘텀과 고객 충성도를 잃을 위험이 있다고 주장한다.
가트너 선정 2022 톱 전략 기술 트렌드 (이미지 출처=가트너)
트렌드 6. 의사결정 인텔리전스(Decision Intelligence)
기업의 의사결정 역량이 경쟁우위의 중요한 원천인 만큼 의사결정은 점점 까다롭고 막중한 업무가 되고 있다. 의사결정 인텔리전스(DI)는 조직의 의사결정을 개선하기 위한 실용적인 접근법으로서, 의사결정이 이루어지는 방법을 명시적으로 이해하고 엔지니어링함으로써 의사결정을 개선하는 것이다.
이는 의사결정의 정보와 학습, 개선을 제공하는 인텔리전스와 분석을 사용해 각각의 의사결정을 프로세스 세트로 모델링하는 것이다. 의사결정 인텔리전스는 사람의 의사결정을 지원하고 강화하지만 잠재적으로는 증강 분석, 시뮬레이션 및 AI를 사용해 자동화될 수 있다. 가트너는 향후 2년 내 대기업의 3분의 1이 경쟁력 향상을 위해 구조화된 의사결정에 DI를 활용할 것으로 전망했다.
트렌드 7. 하이퍼오토메이션
하이퍼 자동화 혹은 하이퍼오토메이션(Hyperautomation)은 가능한 한 많은 비즈니스 및 IT 프로세스를 신속하게 판별, 조사, 자동화하기 위한 비즈니스 기반 접근법이다. 높은 확장성, 원격 운영 및 비즈니스 모델 중단을 가능하게 하는 훈련된 접근 방식이며, 이를 통해 기업은 비즈니스 탄력성과 성장에 박차를 가할 수 있다. .
가트너 연구 결과, 뛰어난 하이퍼오토메이션 팀은 업무 품질 향상, 비즈니스 프로세스 속도 향상, 의사결정의 민첩성 향상이라는 세 가지 핵심 우선순위에 초점을 맞추고 있었다. 가트너에 따르면 지난해 비즈니스 기술 전문가들은 평균 4.2개의 자동화 이니셔티브를 지원했다. "
트렌드 8. 인공지능(AI) 엔지니어링
IT 책임자들은 애플리케이션 내에 AI를 통합하기 위해 고군분투하고 있지만 대부분은 실현되질 않을 AI 프로젝트에 시간과 비용을 낭비하고 있다. 혹은 AI 솔루션을 구현한 이후 이 솔루션의 가치를 유지하기 위해 고군분투한다. AI 엔지니어링은 AI 모델의 운용화를 위한 통합 접근법이다.
AI 관련 부서에게 진정한 차별화 요소는 빠른 AI 변화 속에서 가치를 지속적으로 높이는 능력에 있다. AI 엔지니어링은 데이터, 모델, 애플리케이션의 업데이트를 자동화해 효율적인 AI 딜리버리를 구현하고, 이를 통해 실제 AI 솔루션의 가치를 최적화하는 것이 목표다. 강력한 AI 거버넌스와 결합하면 운용 가능한 AI 딜리버리로 비즈니스 가치를 지속시킬 수 있다.
가트너는 2025년까지 10%의 기업이 AI 엔지니어링 베스트 프랙티스를 구현할 것이며, 이는 나머지 90%의 기업들보다 AI로 3배 이상의 가치를 끌어낼 수 있을 것으로 보고 있다.
트렌드 9. 분산형 기업
원격 및 하이브리드 근무 패턴이 증가함에 따라 기존 사무실 중심 조직은 지리적으로 흩어진 근로자들로 구성되는 분산형 기업(Distributed Enterprise)으로 진화하고 있다.
분산형 기업은 디지털 우선, 원격 우선 비즈니스 모델을 반영해 원격근무자들의 환경을 개선하고 소비자 및 협력사와의 접점을 디지털화하는 것이 목표다. 원격지의 직원과 소비자가 증가함에 따라 버추얼 서비스와 하이브리드 워크플레이스에 대한 수요가 늘고 있다.
소매업에서 교육에 이르기까지 모든 분야에서 기업들은 분산형 서비스를 수용할 수 있도록 고객에게 제공되는 딜리버리 모델을 재구성해야 한다. CIO는 갈등 없는 업무 경험을 제공하기 위해 중요한 기술 및 서비스 변경을 해야 하지만 비즈니스 모델에 미치는 영향 또한 고려해야 한다.
가트너는 “2년 전만 해도 디지털 탈의실에서 옷을 입어볼 것이라고는 생각하지 못했다”며 2023년경이면 분산형 기업의 이점을 활용한 조직의 75%가 경쟁사보다 25% 빠른 매출 성장을 실현할 것으로 예상했다.
트렌드 10. 전체 경험
비즈니스 전략으로서 전체 경험(Total Experience. TX)은 여러 접점에 걸쳐 고객 경험(CX), 직원 경험(EX), 사용자 경험(UX), 다중 경험(MX) 등을 통합해 성장을 가속화하는 것이다. 이의 목표는 이해 당사자들의 경험을 전반적으로 관리함으로써 고객과 직원의 확신, 만족도, 충성도와 지지를 높이는 것이다. 적응력이 뛰어나고 탄력적인 TX 비즈니스 결과는 기업의 매출과 수익을 증대할 것이다.
트렌드 11. 자치 시스템
기존의 프로그래밍이나 단순 자동화는 기업의 성장에 발맞춰 확장하지 못할 수 있다. 자치 시스템(Autonomic Systems)은 자신을 둘러싼 환경에서 학습해 자가관리되는 물리적 혹은 소프트웨어 시스템을 말한다.
자치 시스템은 자동화된 시스템 혹은 심지어 자율 시스템(autonomous systems)과도 다르다. 가장 큰 차이점은 복잡한 생태계에서 최적화된 행동을 수행할 수 있도록 자체 알고리듬을 실시간으로 다이나믹하게 수정한다는 것이다. 이 과정에서 외부에서의 소프트웨어 업데이트가 필요하지 않다. 마치 사람처럼 현장에서 새로운 환경에 신속히 적응할 수 있게 된다.
자치 시스템은 사람의 개입 없이 공격에 방어하고 성능을 최적화하며 새로운 요구사항과 상황을 지원하기 위해 기민한 기술 기능군들을 만들어낸다. 최근 복잡한 보안 환경에서 배치되고 있으며 장기적으로는 로봇, 드론, 제조기기, 스마트공간 등 물리적 시스템에서 보편화될 것으로 보인다.
트렌드 12. 생성형 AI
현재 시장에서 볼 수 있는 가장 강력하고 가시적인 AI 기술 중 하나가 생성형 AI(Generative AI)다. 생성형 AI는 데이터로부터 콘텐츠나 오브젝트를 학습하는 머신러닝 방법으로, 데이터로부터 얻어낸 결과를 학습해 원작과 유사하지만 독창적이고 새로운 결과물을 만들어내는 것이다.
생성형 AI는 소프트웨어 코드 작성, 신약 개발 및 타깃 마케팅 등 다양한 활동에 사용될 수 있다. 그러나 사기범죄, 신용사기, 정치적 허위 정보, 신분위조 등에 오용될 가능성도 있다. 이 기술은 영상이나 글 등 창작물의 새로운 형태를 만들 수 있는 잠재력이 있으며 다양한 분야에서 연구개발 주기를 앞당길 수 있다.
가트너는 2025년이면 생성되는 데이터의 10%가 생성형 AI로 만들어질 것으로 예상하고 있다. 현재는 1% 미만이다.
가트너 2022년 예측이 CIO에게 주는 메시지
지난 19일(현지시각) 가트너가 개최한 가트너 IT심포지엄/Xpo에서는 여러 가지 예측들이 발표됐는데, 비즈니스 테크놀로지 운영에서는 팬데믹 이후 달라진 업무 환경과 외부 위협 대응이 핵심이다. 미 IT 전문 미디어 CIO 다이브는 가트너 분석가 플러머의 발표 내용에서 기업의 최고정보책임자(CIO)들이 염두에 두어야 할 4가지 핵심 사안을 정리했다. 자기주도적 업무 환경, 모듈식 모델의 수용, 개인 정보 침해를 방지하는 데이터 기술, 최악의 사이버 공격 시나리오가 그것이다.
자기주도적 근로자(Self-directed workforce)
전염병 대유형은 기존의 운영 모델을 뒤로 하고 하이브리드 형태를 유행시키고 있다. 팬데믹 상황이 종료된다고 해도 원격 근무가 없어지진 않을 것이며, 모든 곳에 적용 가능하진 않지만 직접 출근과 원격 근무가 혼재된 하이브리드 형태일 가능성이 높다.
기업이 운영되는 장소는 의사결정 방식도 바꿨다. 자기주도적, 하이브리드 속성의 업무는 더욱 더 원격화되며 부서는 더더욱 자율적으로 움직이게 된다. 이는 다시 말해 독립적으로 스스로 일하는 것이며, 보스의 아이디어는 그다지 도움을 주지 못한다는 뜻이기도 하다. 가트너는 이런 점 때문에 향후 3년 내 30%의 기업 부서들이 보스를 두지 않을 것으로 보고 있다.
그렇다고 상사의 역할이 없어진다는 것은 아니다. 오히려 더욱 많은 부서에서 운영 방식에 대한 전술적 교재를 독자적으로 만들고 있다는 설명이다. 보스는 경력 개발 전문가로 변하고 개개인에게 팀의 일원으로 일하는 방법을 안내할 수 있다. 이는 리더들이 더 높은 수준의 이슈에 집중할 수 있도록 해준다.
모듈식 모델 허용
CIO에 대한 가트너의 2022년 포커스 중 하나는 조합 능력(composability)이다. 혁신과 신속한 대응을 할 수 있도록 비즈니스 운영의 빌딩 블록을 만드는 것이다.
가트너는 2024년이 되면 CIO 5명 중 4명이 비즈니스 성과 가속화를 이끈 이유 중 하나로 모듈식 비즈니스 재설계를 꼽을 것으로 예상했다. 민첩성과 변화 대응 능력은 더더욱 중시되고 있으며 이는 모듈식 설계를 요구한다. 시스템을 이중화하고, 프로세스 세트나 비즈니스 부서를 다른 부서와 교환하는 것은 리스크를 관리하고 줄일 수 있도록 해준다.
개인정보 침해를 막기 위한 데이터 기술
일부 개인과 기업은 어떤 데이터가 주어지고 어떻게 사용되는지 독자적으로 제어하려고 한다. 가트너는 2024년이 되면 소비자 중 40%가 잘못된 데이터를 양식에 입력하는 등 개인 데이터를 의도적으로 모호하게 하거나 가치 없게 만들어 추적지표를 속일 것으로 예상했다.
개인정보 보호의 트렌드는 기업이 어떤 데이터를 사용할 수 있고 또 사용해야 하는지 재고하게 만든다. 이는 신세틱 데이터(synthetic data)에 대한 의존을 높이고 있다. AI는 많은 복잡한 시나리오에 걸쳐 방대한 데이터 포인트, 익명화된 데이터, 그리고 다른 효과들을 조사한다. 이러한 데이터 세트는 주어진 정보를 직접 들여다볼 필요 없이 시나리오와 행동 패턴을 만들 수 있다.
가트너는 2025년경이면 기업들이 개인 데이터 수집을 신세틱 데이터로 보완해 개인정보 침해로받는 법적 제재를 70% 이상 피할 것으로 전망했다.
최악의 사이버 공격 시나리오
사이버 공격은 절대 나아지지 않는다. 2021년 상반기의 랜섬웨어 거래액은 지난해 전체 거래액을 이미 넘어섰다. 가트너는 2024년이면 사이버 공격이 매우 많은 치명적인 인프라 피해를 입힐 것이며 G20 회원국들은 이에 대한 보복으로 물리적 공격을 사용할 수 있다고 전했다.
중요 인프라는 지속적으로 사이버 공격의 표적이 되고 있다. 가스 같은 유틸리티부터 식품에 이르기까지 상품의 유통을 직접적으로 방해하려는 시도가 잇따르고 있다. 미 연방기관들은 수도와 폐수 기반 시설을 대상으로 하는 공격에 대해서도 경고하고 있다.
2022년에 주목해야 할 마케팅 트렌드
코로나19 팬데믹으로 인해 마케터들이 배운 것이 있다면 비즈니스를 성장시키기 위해서는 온라인에서의 강력한 입지를 확보하는 것이 필수적이라는 것입니다. 웹사이트 제작은 더이상 선택사항이 아니며 필수 사항입니다. 2022년 트렌드를 살펴보면서 내 마케팅 전략을 디지털의 발전에 걸맞게 따라잡아야 합니다.
이 글에서는 비즈니스의 미래 경쟁력을 확보하기 위해 고려해야 할 가장 일반적인 10가지 마케팅 트렌드를 다룰 예정입니다.
2022년 인기 마케팅 트렌드
01. 동영상 마케팅
점점 짧은 형식의 콘텐츠가 증가하고 있으며 이 기세가 사그라들 기미가 보이지 않습니다. Instagram Reels, TikTok, YouTube Shorts는 최근 들어 많은 인기를 얻고 있는 동영상 기반 콘텐츠 채널입니다. 다른 콘텐츠들보다 더 많은 관심을 끌고 참여를 유도할 수 있기 때문에 2022년에는 마케팅 분야에서 동영상 마케팅이 훨씬 더 중요한 역할을 할 것으로 예상됩니다. 또한, Instagram 알고리즘이 Reels를 훨씬 더 선호하는 것으로 밝혀졌기 때문에 더 짧은 동영상 콘텐츠를 제작하는 것이 유리하게 작용합니다. 즉, 동영상을 많이 올릴수록 노출이 많이 된다는 것을 의미합니다.
따라서 2022년에는 다양한 마케팅 활동에 동영상이 활용되는 것을 볼 수 있을 것입니다. 뿐만 아니라 이메일 마케팅 캠페인, 웹사이트, 모바일 광고 형식에서도 동영상 콘텐츠를 많이 활용할 것입니다. 이러한 발전에 힘입어 동영상 성능을 추적하는 데 사용되는 데이터 분석은 더욱 정교해질 것으로 보입니다. 트래킹 기술의 발전의 인해 더 많은 기업이 동영상 광고에 투자하는 것을 볼 수 있을 것입니다.
예를 들어, 리마케팅은 동영상 마케팅을 통합하는 주요 광고 형식으로 이전에는 없었던 방식입니다. 개인화된 동영상 콘텐츠를 사용함으로써 광고 전환 가능성이 가장 높은 동영상 제공을 위해 새로운 타겟층에 맞출 동영상 유형을 최적화할 수 있습니다.
올해에는 특히 인플루언서들이 제작한 동영상이 많이 보일 것으로 예상됩니다. 마찬가지로 사용자 제작 콘텐츠가 동영상 마케팅에서 지배적일 것입니다. 앞에서 언급한 이러한 자료들은 시간을 절약할 뿐만 아니라 성능에도 도움이 됩니다. 사람들은 기성 방식의 광고들을 점점 더 멀리 하고 있습니다. 인플루언서와 고객 제작 동영상을 활용하면 훨씬 더 진정성 있고 의미 있는 방식으로 시청자들의 관심을 끌 수 있습니다.
떠오르는 동영상 마케팅 트렌드에 대비하는 방법:
여러분의 브랜드에 대한 고품질 동영상 컨텐츠를 제작하는 데 시간을 투자하세요. 동영상 메이커 도구를 사용하면 보다 쉽게 제작할 수 있습니다.
TikTok 및 Instagram Reels와 같은 플랫폼에서 활동하세요.
소비자들이 자신이 구매한 물품을 동영상으로 촬영하도록 유도하여 사용자들이 직접 제작한 콘텐츠들을 수집하세요.
동영상 제작에 더 많은 예산을 할당하세요.
02. 음성 검색 최적화
소비자들의 48%는 일반 웹 검색에서 음성 지원 도구를 사용합니다. 이렇듯 음성 지원 도구를 활용하는 수가 늘어나고 있기 때문에 여기에 적응하기 위해 더 2022년에 주목해야 할 마케팅 트렌드 많은 마케터가 음성 검색이 가능한 콘텐츠를 최적화할 것입니다. 텍스트 SEO와는 다르게 음성 검색 최적화는 길이가 긴 검색어(3단어 이상) 및 문장으로 된 질문 형식의 검색어에 더 중점을 둡니다. 이유가 무엇일까요? 사람들은 말을 할 때 완전한 문장으로 질문하는 경향이 있습니다.
음성 검색 량이 증가하는 추세에 발맞추어 사람들의 질문에 답변하는 형식의 콘텐츠를 제작하세요. 여러분의 비즈니스와 관련하여 사람들이 자주 묻는 질문이 무엇인지 생각해 보세요. 예를 들어, 여러분이 수의사라면 더 많은 구체적인 키워드를 포함시킴으로써 사람들의 보다 특정한 의도까지 맞출 수 있습니다. '수의사, 고양이 수의사, 강아지 수의사'와 같은 키워드 대신에 '아픈 고양이가 사료를 먹지 않으면 무엇을 먹여야 하나요?'와 같은 일반적인 질문에 답변하는 콘텐츠를 제작하려고 해 보세요. 조금은 무작위로 보일 수도 있긴 하지만 이러한 질문은 한 달에 1,000번 이상 올라오며 사람들이 여러분의 비즈니스에 더 자세한 정보를 문의하거나 방문을 계획하도록 유도할 수 있습니다.
이러한 마케팅 트렌드에 대한 최신 정보를 얻으려면 Answer The Public과 같은 곳이나 Ahrefs, Semrush, Google Keyword Planner와 같은 키워드 리서치 도구를 활용하여 관련 업계에서 가장 많이 묻는 질문들을 찾을 수 있습니다. 마지막으로 검색의 절반이 모바일 기기에서 이루어지기 때문에 웹사이트가 모바일 친화적인지, 로딩 속도는 빠른 지 확인하여 SEO 순위를 높이세요.
03. 가상현실(VR) 및 증강현실(AR)
2022년뿐만 아니라 앞으로 다가올 몇 년 동안 마케팅 트렌드일 것이라고 확신할 수 있는 것은 가상현실(VR)과 증강현실(AR)입니다. 우리는 이러한 기술이 제품과 서비스를 홍보하고 마케팅을 완전히 변화시키는 데 사용되는 것을 보게 될 것입니다.
먼저, 가상현실(VR)과 증강현실(AR)의 차이점이 무엇인지부터 살펴보겠습니다. VR은 컴퓨터가 제작하는 현실로 3차원에 판타지 같은 세계를 구축하는 것입니다. 사용자는 VR 안경을 사용하여 마치 새로운 세계에 내가 들어간 것처럼 몰입할 수 있으며 손을 이용하여 사물과 상호작용할 수 있습니다. 이와 반대로 AR은 현재의 실제 세계 설정을 기반으로 하지만 다른 세계의 일부를 현실에 레이어링합니다. AR에서 사용자는 스마트폰이나 태블릿 PC을 통해 연결하여 차원에 레이어링한 2022년에 주목해야 할 마케팅 트렌드 것과 상호작용합니다.
VR과 AR은 360도 마케팅이라고 불리기도 합니다. 기업들은 이러한 유형의 마케팅을 활용하여 구매자들의 브랜드 인지도를 높이고 구매 결정을 향상시킵니다. TOMS Shoes, TopShop, Oreo, Sephora, IKEA와 같은 브랜드들은 이미 마케팅 목적으로 이러한 기술들을 성공적으로 활용하고 있습니다.
IKEA가 어떻게 이러한 기술들을 활용했는지 살펴보겠습니다. 홈퍼니싱 기업인 IKEA는 AR 기술을 활용하여 매장 내 쇼핑객이 실제 물리적 생활 공간에 제품들을 가상으로 배치해 볼 수 있는 앱인 IKEA Place를 제작했습니다. AR 기술을 통해 소비자들은 제품을 구매하기 전에 해당 제품의 모습과 분위기를 상상해 볼 수 있습니다. 이렇게 '직접 해 볼 수 있는' 경험을 제공하면 구매 고려도를 크게 높이고 매출을 상승시킬 수 있다는 것을 쉽게 상상하실 수 있을 것입니다.
VR과 AR 기술을 마케팅에 활용하는 것의 장점은 확실하게 경쟁 우위를 차지할 2022년에 주목해야 할 마케팅 트렌드 수 있다는 것입니다. 진정으로 독특한 방식으로 대상 고객들과 상호작용할 수 있을 것입니다. 하지만 이 기술은 아직까지는 상대적으로 비싸기 때문에 많은 쇼핑몰에서 활용하기에는 무리일 수 있습니다. 증강현실 개발 도구를 활용하면 VR, AR 세계에 더 빠르게 합류할 수 있습니다. 현재 시판되고 있는 인기 AR 개발 도구로는 Vuforia, Wikitude, ARKit, ARCore가 있습니다.
내 비즈니스에 VR을 추가하는 방법에 대한 더 많은 정보를 원하시나요? 전문가들의 제안에 따르면 증강현실 기능을 추가하기 위한 좋은 출발점은 명함에 활용해 보는 것이라고 합니다. AR 기술을 통해 연락처 정보가 창의적으로 강조된 모습으로 보일 수 있게 함으로써 인터랙티브한 명함을 제작할 수 있습니다. AR 명함도 좀 거창하게 들리시나요? 그렇다면 보다 더 쉽게 접근할 수 있는 Instagram과 같은 SNS 앱을 사용하여 누구나 AR 필터를 제작해 사람들과 공유할 수 있습니다.
“메가 트렌드를 뛰어넘는 20가지 비즈니스 전략”
20개의 역발상 트렌드는 메가 트렌드와 마찬가지로 다양한 보고서, 통계, 사례, 사고 실험을 바탕으로 한다.
그리고 20개의 역발상 트렌드는 소비 시장과 라이프스타일, 소셜 미디어와 문화 콘텐츠, 헬스케어와 개인 건강, 초혁신 기술과 메타버스, 선한 영향력과 가치 소비 등 크게 5개의 주제에 따라 분류되었다.
이 중 마케팅적으로 주목할만한 역발상 트렌드 몇 개를 살펴보자.
소비 시장과 라이프스타일 중 ‘1장 리테일의 귀환 VS. 이커머스’는 보고 듣고 만지고 즐기는 체험형 쇼핑의 부활을 언급하고 있다.
즉, 이커머스에 대한 역발상 트렌드로서 오프라인 쇼핑이 유효한 이유는 오프라인 쇼핑만이 갖는 ‘체험 경제(experience economy)’ 때문이다.
체험은 엔터테인먼트, 교육, 현실 도피, 감각 등 4가지 요소를 충족시켜 주고, 체험에 대한 만족도는 재방문, 구매 의도, 추천 의도에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다.
전문가들 역시 그동안의 오프라인 쇼핑 방식이 코로나19 상황을 반영하지 못했기 때문에 현재의 위기를 맞은 것이지, 체험을 바탕으로 한 오프라인 쇼핑의 효용성은 변치 않는다는 것에 동의하고 있다.
그리고 그 효용성은 대규모 체험형 매장, 다양한 콘셉트의 팝업 스토어, 신제품 론칭 등에서 확인할 수 있다.
초혁신 기술과 메타버스 중 ‘16장 전망·공간 마케팅 VS. 디지털 확장 현실’은 가상 현실은 공간을 만들고, 전망은 고객을 만든다는 관점을 제시하고 있다.
즉, 결국 증강 현실, 가상 현실, 혼합 현실, 메타버스 등은 코로나19가 앞당긴 디지털 전환의 핵심 산물이지만 그에 대한 역발상 트렌드를 적절히 고려해야 한다.
그래서 디지털 확장 현실에 대한 반향으로 떠오르는 것이 ‘전망(view)’이다. 여기서 전망은 단순히 경치가 좋다는 의미가 아니다.
디지털 확장 현실이 주지 못하는 실제(real)를 통해 완전히 상반된 고객 경험과 가치를 줄 수 있다는 뜻이다.
이런 전망이 꼭 실제 자연이나 경치일 필요도 없다. 전망을 실내로 옮겨 올 수도 있고 초대형 디지털 사이니지를 활용할 수도 있으며, 다양한 기술을 활용해 영화관과 전시장에서 색다른 전망을 선사할 수도 있다.
중국 청두 쇼핑센터의 초대형 스마트 사이니지. 마치 우주선이 튀어나오는 것 같은 입체감이 구현됐다.(출처: attractionsmanagement.com) 선한 영향력과 가치 소비 중 ‘20장 알고리즘 역이용 VS. 개인 정보 보호’에서는 디지털 빅 브라더의 노예로 살 것인지, 주도적으로 역이용할 것인지에 대해 논하고 있다.
즉, 코로나 시대나 코로나19가 종식된 이후에도 공공의 이익을 위해 개인 정보 공개가 불가피하고 정부와 기업의 개인 정보 보호 정책을 신뢰할 수 없다면, 이것을 오히려 역이용해야 한다.
우선 내 신원 정보는 내가 관리한다는 개념의 분산 아이디, 대화 상대별로 프로필을 다르게 설정할 수 있는 카카오의 ‘멀티 프로필 기능’, 넷플릭스의 멀티 사용자 계정 등이 그것이다.
더불어 과거에는 광고를 피하고 싶어 하는 양상이 강했지만 최근에는 광고를 역이용하는 사례도 보이고 있다.
수많은 제품에 대한 정보를 찾고 가격을 비교하는 일이 귀찮은 사람들은 일부러 검색 키워드를 입력해 둔 뒤 알고리즘이 추천한 광고 팝업을 통해 제품을 구매하는 방식이다.
알고리즘 역이용은 주식 시장에서도 활용된다. 한마디로 인공지능 퀀트의 알고리즘 투자를 역이용하는 방식이다.
즉, 특정 카테고리의 여러 종목 주가가 동시에 상승할 경우 인공 지능 퀀트 매매가 이뤄지고 있다고 판단하고, 해당 카테고리에 있는 종목 중 아직 주가가 상승하지 않은, 그리고 잘 알려지지 않은 종목들만 골라서 매매하여 인공 지능 퀀트 매매의 후광 효과를 누리는 방법이다.
국내 여러 미디어 서비스가 넷플릭스와 마찬가지로 가입자당 5개 프로필 서비스를 하고 있다. 이 외에도 총 20개의 역발상 트렌드는 트렌드에 대한 다양한 관점과 새로운 비즈니스 기회에 대한 실마리를 제공하고 있다.
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'난기류' 만난 고용보험법 개정안 … 실업급여 반복수급 제한 물건너가나
취업과 실업을 반복하며 거의 매년 구직급여(실업급여)를 받아가는, 이른바 '메뚜기 실직자' 방지법안이 난기류에 봉착했습니다. 실업급여 보장 수준이 최저임금과 거의 같다보니 고의적인 실업이 적지 않다는 지적에 따라 추진하고 있는 법안입니다. 하지만 건설노조 등 노동계에서는 고용보험 취지에 역행하는 정책이라며 반대 목소리를 점점 키우고 있습니다. 정부도 야심차게 빼든 칼이지만, 저항 움직임이 커지자 칼날을 너무 벼린 것이 아닌지 들여다보겠다는 입장입니다. 고용노동부가 마련한 실업급여 반복수급 제한 대책은 이렇습니다. 우선 5년동안 3회 이상 실업급여를 수급하면 세번째 수급부터는 대통령령으로 정하는 바에 따라 수급횟수별로 최대 50%까지 실업급여 지급액을 감액합니다. 또 실직 신고일로부터 실업급여 지급일까지의 대기기간을 현행 1주에서 최대 4주로 늘어납니다. 실업급여를 목적으로 한 고의 실직으로 막겠다는 취지입니다. 같은 이유로 △적극적 재취업 노력이 있는 경우 △임금이 현저히 낮은 경우 △입·이직이 빈번한 일용근로자로서 수급한 경우 등은 수급 횟수 산정 시 제외한다는 규정도 뒀습니다.고용부가 고용보험법 개정안을 입법예고한 것은 지난 7월23일, 40일간의 입법예고 기간은 9월1일까지였습니다. 의견수렴 종료를 하루 앞둔 지난달 31일 고용부에는 의견서가 빗발쳤다는 후문입니다. 전국민주노동조합총연맹 산하 건설노조는 "불안정 노동에 내몰린 이들에게 최소한의 사회보장이 되는 실업급여를 제한해 비정규직과 청년들을 옥죄선 안된다"며 반복수급 제한 대책의 중단을 요구했고, 참여연대와 청년유니온 등도 법 개정 반대 의견을 냈습니다. "5년동안 세번이나 직장에서 쫓겨난 노동자의 고통을 전혀 생각지 않은 대책"이라는 취지의 주장이었습니다.앞서 정치권에서도 압박이 있었습니다. 강은미 정의당 의원은 "정부가 3회 이상 실업에 처해 정당한 실업급여를 수급한 국민을 도덕적해이에 빠진 사람들, 또는 잠재적 부정수급자로 보고 있다"며 "부정수급자는 적발해서 처벌하면 되는 것이지 실업으로 고통받는 국민 전체를 도덕적해이로 보는 시각은 문제"라고 목소리를 높였습니다. 강 의원은 또 국회예산정책처 자료를 인용해 정부를 압박하기도 했습니다. 강 의원은 "최근 5년간 3회 이상 반복수급자 1위 직종은 공공행정, 국방 및 사회보장 행정 직종에서 일하는 비정규직이었다"며 "정부가 반복수급자를 구조적으로 만들어내면서 고용보험 적자해소 대책으로 실업급여 삭감 정책을 추진하고 있다"고 비판했습니다. 노동계의 공세에 정부는 움찔하는 모양새입니다. 박화진 고용부 차관은 지난 1일 실업급여 보험료율 인상 등 고용보험기금 재정 건전화 방안을 발표하면서 이같은 주장에 대해 "실업급여가 꼭 필요한 분들에게 골고루 나누어질 수 있도록 하고, 실업급여에 지나치게 의존하는 현상을 막아보자는 취지"라면서도 "혹시라도 특정 분야에 불이익이 생길 수 있는 부분에 대해서는 입법과정에서 면밀히 살펴보겠다"고 했습니다. 사실 실업급여 반복수급 제한 대책은 정부가 고용보험료율 인상, 일반회계 전입 확대 등 고용보험금고를 채워줄 국회를 설득하기 위한 '허들'이었습니다. 이제는 고용보험료율 인상을 공식화했고, 국회로 기금 건전화 방안을 넘긴 상황에서 어렵게 마련된 실업급여 반복수급 제한 장치가 어떤 모습으로 정리될지 주목됩니다. 백승현 기자 [email protected]
'엎친데 덮친' 코레일, 직원들에 통상임금 314억원 더 내줘야
한국철도공사(코레일)가 통상임금 1심 소송에서 패소하면서 314억원을 직원들에게 지급하게 됐다. 성과급과 승무수당, 직무역할급 등을 통상임금에 포함시켜서 연장·야간·휴일 근로수당을 다시 계산해 부족분을 추가로 지급하라는 의미다. 최근 직원들에게 기재부 지침을 위반하고 성과급을 과다하게 지급했다는 등을 지적 받은 철도공사인 만큼 논란이 될 것으로 보인다. 대전지방법원 제13민사부(재판장 서봉조)는 지난 1일 한국철도공사 직원 4100여명이 청구한 임금 소송에서 이같이 판단하고 근로자 측의 손을 들어줬다. 근로자들은 "그간 공사가 지급해 온 각종 수당과 성과급은 통상임금에 해당한다"며 "수당과 성과급을 포함해서 통상임금을 다시 계산하고, 늘어난 통상임금에 따라 연장·야간·휴일 근로 수당도 다시 계산해서 부족분을 추가로 지급하라"고 소송을 냈다. 코레일은 임금 외에도 성과급, 승무수당, 특별업무수당, 급식보조비, 직무역할급 등 9종의 수당을 지급해 왔다. 재판부는 "당사자들 사이에서도 각종 수당이 통상임금에 포함된다는 점에서는 별다르게 다투고 있지 않다"며 근로자들의청구를 그대로 인용했다. 수당에 대한 대법원의 법리가 확고한 만큼 양 당사자가 역점을 두고 2022년에 주목해야 할 마케팅 트렌드 다툰 쟁점은 아니라는 뜻으로 풀이된다. 다만 철도공사는 "철도노조와 성과급이나 수당을 통상임금에서 제외하는 내용으로 묵시적 합의를 했다"며 "수당이 통상임금에 포함될 경우 예측하지 못하는 재정적 부담을 지게 돼 중대한 경영상 어려움이 예상된다"고 주장했다. 철도공사는 2014년에 부채비율이 410%를 넘긴 상황이다. 하지만 재판부는 "철도노조가 공사에 그런 신뢰를 부여한 적이 없다"며 "현재 철도공사의 자산이나 부채 등 규모를 보면 이번 소송으로 중대한 경영상 어려움이 초래되거나 존립이 위태로워 진다고 보기는 어렵다"고 꼬집었다. 부채비율에서 인건비가 차지하는 비중이 낮은 편이라는 점도 근거로 들었다. 한편 지난 6월 23일 감사원이 공개한 ‘한국철도공사 기관정기감사’ 결과에 따르면, 철도공사는 2019년에 정기상여금을 경영평가성과급의 계산 기준이 되는 기본급에 포함시키는 방식으로 직원들에게 성과급을 736억원이나 과다 지급했다고 지적받는 등 방만운영 논란에 휩싸인 바 있다. 곽용희 기자 [email protected]
2021년 전망: Top 7 디지털 마케팅 트렌드 및 대응전략
2020년에는 많은 산업계가 어려움을 겪었고, 마케팅 또한 예외는 아니었다. 전반적으로 예산이 삭감됐고, 팬데믹으로 초래된 소비자 행동 변화에 대응하기 위해 브랜드들은 그 어느 때보다 재빨리 움직여야 했다. 마케팅 회복력과 디지털 트랜스포메이션을 구현하는 데 노력을 집중한 한편, 아무래도 태생부터 디지털에서 출발한 브랜드들이 더 좋은 성과를 냈다.
2021년 새해로 들어서면서 놓쳐버린 기회를 되살리기 위해 민첩성과 디지털 투자에 최우선 집중하는 브랜드들이 많다. 포레스터(Forrester)는 2021년은 모든 기업이 앞서가기 위해 기술 중심의 고객 경험, 운영, 제품 및 에코시스템을 우선시하는 해가 될 것이라고 예측했다.
코로나19로 인한 전례 없는 팬데믹 시대, 더불어 디지털 마케팅 환경이 지속적으로 변화하고 있는 지금의 상황에서 생존하고 성장하기 위해서는 데이터 및 인공지능(AI)의 부상, 진정성, 모바일로의 전환과 같은 업계 및 소비자 동향을 미리 파악하고 능동적으로 대응해야 한다.
2020년에는 45%의 브랜드가 디지털 마케팅 계획을 명확하게 정의하지 못했다. 하지만, 이제 대부분의 마케터들이 디지털 마케팅 전략을 제대로 구축했을 때의 이점과 그렇지 못했을 때의 위험에 대해 잘 이해하고 있기 때문에, 확고한 디지털 전략이 반드시 필요하다.
목표를 설정하고 전략을 구체화하는 것이 제일 중요하다. 어떤 채널이 효과가 있는지, 어떤 새로운 방법을 시도할 수 있는지 등을 파악하고 기존에 해오던 활동을 최적화할 수 있는 방법을 찾아야 한다. 2021년에 주목해야 할 디지털 마케팅 핵심 트렌드와 대비 전략을 다음에서 살펴보자.
1. 데이터 및 애널리틱스
데이터를 기반으로 한 마케팅은 2021년에도 계속 경쟁우위를 주도할 것이다. 방대한 데이터를 수집하고 데이터 분석 도구를 사용하면 비즈니스의 모든 측면에 대한 중요한 인사이트를 얻어 보다 스마트하고 수익성 높은 액션을 취할 수 있다.
가트너(Gartner)의 조사에 따르면 조사 대상 마케팅 책임자(CMO) 중 73%가 2021년에 데이터 분석에 대한 투자를 늘릴 계획이라고 답했다.
예측 분석 역시 2021년에 증가할 것으로 예상된다. 글로벌 예측 분석 지출은 2020년부터 2027년까지 매년 평균 21.9% 증가하여 2027년에는 354억 5천만 달러에 달할 것으로 추산된다. 똑똑한 마케터는 데이터 및 예측 분석 도구를 사용하여 이탈률, 전환율, 생애가치 등의 지표를 기준으로 고객의 미래 행동을 예측함으로써 보다 정밀한 타겟팅과 효율적인 마케팅 지출을 실현할 것이다.
구글(Google)이 타사 쿠키 지원을 종료함에 따라 제1자, 즉 자사 데이터를 활용할 수 있는 역량이 결정적인 역할을 할 것이다. 또한, 데이터 개인정보보호를 강화하려는 노력이 계속될 것이므로 데이터를 투명하고 윤리적이며 합법적인 방법으로 수집하고 사용해야 한다.
2. 비디오 마케팅 2020년에 이미 마케터의 92%가 마케팅 전략의 중요한 요소로 비디오를 꼽았다. 실제 현재 가장 인기 있는 콘텐츠 유형으로, 특히 홍보용 스토리텔링 형식이 가장 선호된다.
비디오의 인기가 계속됨에 따라, 2021년에도 마케터들의 우선순위 상위권에 있을 것이다. 조사에 따르면, 비디오는 2022년이면 전세계 인터넷 트래픽의 82%를 차지할 것으로 예측된다. 단순히 소비량만 많은 것이 아니라 인상적인 광고 효과도 가져다주는 것으로 알려졌다. 비디오 마케터 80%가 비디오 덕분에 판매량이 늘었다고 밝혔으며, 전반적으로 양호한 투자 수익을 제공한다고 답한 마케터도 89%에 달했다.
2021년에 비디오 마케팅을 효과적으로 수행하려면 어떻게 해야 할까? 비디오 속도와 품질을 보장하는 한편 잠재고객이 원하는 것에 초점을 맞춰야 한다. 머신러닝(ML)을 활용하여 여러 디바이스를 사용하는 고객의 이동 경로를 식별하면 적절한 타이밍에 최적의 디바이스를 통해 비디오를 전송할 수 있으며, 제3자 추적 서비스를 통해 가시성을 실시간으로 향상시킬 수 있다.
예산 낭비를 방지하려면 인공지능(AI)을 사용하여 고가치 비디오 사용자를 식별해야 하며, 같은 기술을 사용하여 비디오 광고 사기를 감지해 콘텐츠를 실제 사람들에게만 노출할 수 있다. 그 외에 라이브 비디오, 세로형 비디오, 그리고 소셜 비디오 앱 틱톡(TikTok) 등이 주요 트렌드에 포함될 것으로 보인다.
3. 옴니채널 고객 경험
맥킨지(McKinsey) 조사에 따르면 절반 이상의 소비자가 구매 과정에서 3-5개의 채널을 사용하고 있다. 따라서 2021년에는 채널 간 캠페인을 구현하고 최적화하는 방법을 찾는 것이 중요하다.
PWC의 2020년 보고서에서는 옴니채널 고객 경험에 투자하는 기업의 수가 20%에서 80%로 급증했음을 알 수 있다. 또한, 어도비(Adobe)는 강력한 옴니채널 전략을 구축하고 있는 기업들이 전년 대비해서 매출은 10%, 평균 주문 금액은 10%, 전환율은 25% 상승한다는 사실을 발견했다.
진정한 옴니채널 접근법은 고객을 브랜드 전략의 중심에 둔다. 이는 사람들이 서로 다른 여러 플랫폼에서 다양한 방식으로 참여한다는 것을 이해하는 데서 출발한다. 따라서 채널들이 서로 경쟁하는 것이 아니라 함께 협업할 수 있는 환경을 구축해야 한다.
이를 위해서는 우선, 서로 다른 채널로부터의 데이터를 통합하여 360도 고객 프로필을 만들고, 더 나은 실시간 인사이트를 확보해야 한다. 다음 단계는 머신러닝을 사용하여 자사 및 타사 데이터를 깊이 있게 분석함으로써 여러 디바이스 간 사용자의 쇼핑 패턴, 선호도 및 행동을 파악하고 그 가치에 따라 세분화하는 것이다. 이와 같은 인사이트를 사용하면 타겟 고객 페르소나를 미세조정하고 채널 간 이동 경로와 행동을 예측하고, 고가치 사용자를 찾아 공략하고, 고객의 라이프사이클 전반에서 각 단계 맞춤 프로모션 및 메시지를 구성하여 끊김 없는 고객 경험을 제공할 수 있다.
4. 소셜 미디어 및 검색 광고
코로나19 이후 마케팅 예산은 다시 증가할 것으로 예상된다. 가트너(Gartner )의 조사에 따르면, 마케팅 책임자의 74%가 2021년에는 디지털 광고에 더 많은 비용을 지출할 계획이며, 66%는 검색 광고에 지출할 계획인 것으로 나타났다.
구글에서 매일 35억 건 이상의 검색이 발생하는 등 검색량이 점점 증가하고 있어 검색 광고를 확대하는 전략은 합리적이다. 워드스트림(Wordstream)의 통계에 따르면, 검색 네트워크의 현재 전환율은 4.4%이고 계속 증가하고 있다고 한다.
마찬가지로 소셜 채널의 인기가 지속되면서 소셜 광고도 효과를 내고 있다. 소셜 광고 임프레션은 전년 대비 20% 증가했다.
그러나 유료 검색 및 소셜 미디어 플랫폼은 여전히 실행이 쉽지 않은 복잡한 영역이다. 제대로 하려면, 시행착오에 의존하는 것이 아니라 AI 중심의 세분화 및 키워드 타겟팅으로 온라인 사용자들을 더욱 정밀하게 타겟팅하고 광고를 최적화해야 한다.
소셜 미디어 광고의 경우, AI를 활용하여 사용자의 숨겨진 관심사를 발견하고 반응 가능성이 높은 관심사를 파악함으로써 예측 기반 세분화를 실현할 수 있다. 또한, AI를 사용하여 키워드를 클러스터(cluster)로 그룹화함으로써 유사성을 식별하면 중복을 최소화하고 도달 범위를 최적화할 수 있다.
검색 광고에서 키워드 사용을 최적화하려면 AI를 사용하여 어떤 키워드가 성과를 내는지, 어떤 키워드가 한계에 달했는지 지속적으로 감지하여 노출 또는 노출 중지를 조정할 수 있다.
5. 고객 여정 매핑 (Mapping)
고객 여정을 이해하면 커다란 경쟁우위를 가질 수 있다. 최근의 조사에 따르면, 고객 여정 지도를 만들어 사용하는 브랜드는 그렇지 않은 브랜드보다 더 나은 성과를 낼 가능성이 두 배 높다고 한다. 따라서 2021년에는 고객 여정에 초점을 둬야 할 것이다.
고객 여정은 본질적으로 고객이 브랜드와 상호작용할 때 접하게 되는 모든 접점(touchpoint)의 합이다. 브랜드 인식에서부터 구매, 그 이상에 이르는 전체 로드맵이라고 할 수 있다.
고객 여정을 깊이 이해하면 전환율을 높일 수 있을 뿐만 아니라, 모든 마케팅 예산의 효율을 극대화하고 보다 긍정적인 브랜드 이미지와 고객 경험을 빚어낼 수 있다.
고객 여정 및 콘텐츠 매핑에서부터 A/B 테스트, 타겟 페르소나 개발 및 설문조사에 이르기까지 고객 여정을 이해하기 위해 사용할 수 있는 많은 기법이 있다. 그러나 수동으로 수행하는 것은 까다롭고 시간이 많이 소요된다.
인공지능과 머신러닝으로 구동되는 마케팅 자동화 도구를 사용하면 여정 지도를 제작하고 모든 상호작용을 분석하여 고객의 의도와 고객이 당면한 문제점을 보다 잘 이해할 수 있다. 또한 데이터를 기반으로 최적의 고객 여정을 제안할 수도 있다.
6. 개인화
개인화는 지난 수년간 마케팅 전략에서 큰 부분을 차지해왔다. 데이터 및 AI 기술의 발전 덕분에 개인화를 구현하기가 한결 쉬워졌다. 2021년은 아직 개인화를 활용하지 않은 마케터들도 개인화 구현에 착수하는 해가 될 것이다.
개인화란 개별 고객에 맞춘 브랜드 메시지와 콘텐츠를 제공하는 것을 의미한다. 많은 이점이 있는데 더 많은 고객 참여와 더 높은 고객 충성도, 그리고 고객 불만 감소가 대표적이다. 전환율 상승에도 기여한다. 엡실론(Epsilon)의 조사에 따르면, 소비자의 80%는 개인화된 경험을 제공하는 브랜드에서 구매한다고 밝혔다.
데이터 분석, AI, 머신러닝을 활용하면 개인화는 물론이고 초개인화를 대규모로 구현할 수 있다. 이런 기술들은 데이터에서 보다 실행가능한 인사이트를 도출함으로써 콘텐츠에서 캠페인 타이밍, 채널 및 크리에이티브에 이르기까지 모든 것을 맞춤화할 수 있도록 지원한다.
가트너에 따르면, 어떤 유형이든 온라인 개인화에 투자하는 브랜드는 경쟁업체보다 30% 이상 더 많이 팔린다고 한다.
7. 모바일 마케팅
디지털 마케팅의 미래는 모바일에 있다. 전세계적으로 모바일 사용자는 52억 명에 달하고, 전체 인터넷 트래픽의 52% 이상이 이 작은 모바일 화면에서 나온다. 따라서 고객 중심적인 마케팅을 수행하려면 2021년에는 모바일에 집중해야 한다.
팬데믹의 영향에 따라 2020년에 두드러진 모바일 마케팅의 특징은 소셜 커머스를 포함한 엠커머스(m-commerce), 즉 모바일 커머스의 부상이었다. 스태티스타(Statista)에 따르면, 2021년에는 전체 리테일 전자상거래 판매의 79%가 모바일 커머스를 통해 발생할 것으로 예상된다.
마케팅 성공을 위해서는 반드시 모바일 채널을 최적화해야 한다. 사이트를 모바일 반응형으로 갖추어야 할 뿐만 아니라, 사람들의 기대치가 높고 이탈률도 높기 때문에 탐색, 사이트 검색 및 로딩 시간도 최적화해야 한다.
또한, 팬데믹으로 인해 모바일 앱 사용과 앱 커머스가 증가했는데 이 추세는 앞으로도 계속될 것으로 보인다. 앞서 나가기 위해서는 견고한 앱 사용자 획득, 사용자 참여 및 유지 전략을 수립해야 한다.
AI 도구를 사용하면 행동과 관심사에 따라 고가치 앱 사용자를 식별할 수 있다. 이러한 인사이트를 바탕으로 시기적절한 관련 푸시 알림 및 타겟 키워드 기반 리마케팅 캠페인으로 획득 및 전환을 높일 수 있다. 또한 개인화된 콘텐츠로 기존 사용자를 더욱 2022년에 주목해야 할 마케팅 트렌드 정밀하게 세분화하고 타겟팅함으로써 지속적인 참여를 유도할 수 있다.
소개한 Top 7 트렌드의 상당수는 팬데믹 이전부터 이미 일어나고 있었지만, 코로나19로 인해 가속화되고 있으며 이로 인해 사람들의 사고방식이 크게 바뀌고 있다는 점이 더 큰 변화를 이끌고 있다. 2021년 마케팅도 쉽지 않을 것이다. 하지만 전략적인 디지털 투자, 데이터 및 마케팅 기술의 스마트한 활용, 그리고 고객 중심 접근방식 등의 태도를 2022년에 주목해야 할 마케팅 트렌드 견지하면 올해는 물론 이후에도 성공을 이어갈 수 있을 것이다.
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