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마지막 업데이트: 2022년 7월 7일 | 0개 댓글
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지표 해석은 사실상 숫자 놀이다. 모든 숫자 놀이가 그러하듯 긍정적일 수도, 부정적일 수도 있다. IT 리더들이 KPI를 비롯한 중대 비즈니스 및 IT 지표를 자주 오해하여 저지르는 실수 유형 7가지를 소개한다.
Image Credit : Getty Images Bank

대한건설정책연구원

우리 연구원은 중소건설업체의 성공적인 해외진출을 위해 실질적인 도움이 될 수 있는 정보를 제공하여 해외진출 활성화를 통한 건설산업의 중장기 발전을 지원하고자 진출관련 글로벌 정보를 제공하고 있습니다.

건설의 오프사이트 혁명

건설의 오프사이드 혁명

이보라 대한건설정책연구원 미국 주재 객원연구위원([email protected])

The University of North Carolina at Charlotte 소속

[ 요약문 ] 그림 및 표가 포함된 전체 원고는 첨부파일 확인


1. 소개

건설업은 역설이다. 연간 세계 성장률은 3%를 넘지만 이 부문은 물가가 치솟고 일자리가 부족하며 수요가 공급을 크게 앞지르는 위기에 처해 있다. 이 위기는 한 가지 광범위한 결점에 기인할 수 있다. 다른 산업과 달리 건설은 현대화하여 생산성을 높이는 것에 소극적이다. 2019년의 자동차 공장은 1919년의 자동차 공장과는 전혀 다른 반면, 건설 현장은 그 기간 동안 거의 변하지 않았다.
물론, 건설은 대량 생산에 쉽게 적응할 수 있는 것은 아니지만, 과거보다 현대 산업 기술을 더 많이 이용할 수 있을 것이다. 오프사이트 건설, 즉 "사전 제작"이 핵심이다. 건물의 실제 부지에 조립하기 전에 공장에서 건물의 다양한 부분을 만든다. 부품은 프리캐스트(콘크리트)되거나 복합 재료(샌드위치 패널 등)로 제작될 수 있다. 오늘날의 오프사이트 공장은 평면 팩 구성 요소(벽이나 대들보), 용적 측정 모듈(욕실 또는 침실) 또는 전체 건물을 생산할 수 있다. 오프 사이트는 20세기로 거슬러 올라간다. 예를 들어 미국의 건설업자들은 1900년대 초에 "키트하우스"를 팔기 시작했고, 유럽 정부는 제2차 세계 대전 이후 주택 부족을 해결하기 위해 오프사이트 건설로 눈을 돌렸다.
그러나 그 역사와 절박한 필요성에도 불구하고 오프사이트는 여전히 틈새 접근 방식으로 남아 있으나 이러한 움직임이 마침내 변하고 있다. 오프사이트 건설은 현재 고급 콘도, 호텔, 공항 터미널과 같은 다양한 프로젝트에 채택되는 등의 잠재력이 증가하고 있다.


2. 오프사이트의 장점

오프사이트 시공은 전통적인 "현장" 방법과 관련된 몇 가지 문제를 완화한다. 작업 시간이 제한된 지저분하고 노출된 야외 환경에서 생산 가동 시간을 가진 안전하고 통제된 실내 공장 환경으로 작업의 많은 부분을 이동시킴으로써 오프사이트 공사는 5가지 주요 이점을 제공한다.
1)_건축 시간을 단축하고 위험을 낮춘다. 오프사이트 건설은 날씨의 변화와 현장 프로젝트 관리의 큰 부담에 의해 훨씬 덜 영향을 받는다. 또한 하청업체와의 복잡한 협업에 내재된 법적 및 재정적 위험의 영향을 훨씬 덜 받는다. 따라서 오프사이트는 일반적으로 건물 완공 시간을 1/3 이상 단축하고 시간 엄수를 개선한다. 이는 프로젝트 소유자에게 매우 큰 가치가 될 수 있다.
2)_고급 품질. 표준화. 통제된 환경 및 공장 내 품질 검사 덕분에 불량률이 절반으로 줄어들 수 있다. 동급 최고의 생산업체에서 신축 건물의 무불량률은 현재 95%를 넘는다.
3)_비용 절감. 통제되고 내후성이 뛰어난 작업장은 개별 직원의 생산성을 높이는 동시에 규모의 경제, 최적화된 물류 및 린 제조를 가능하게 한다. 그 결과 전체 건설비용을 최대 10%까지 절감할 수 있다. 예를 들어 절감액은 고객에게 전달되거나 고품질 마감재에 재투자될 수 있다.
4)_작업 환경 개선. 근로자들은 날씨와 (높은 높이 또는 지하에서 장시간 일하는 것과 같은) 전통적인 위험으로부터 보호받는다. 직장 내 사고가 절반으로 줄어들고, 직업이 선호도가 높아져 채용이 수월해졌다.
5)_환경에 미치는 영향 감소. 생산 효율성과 재활용 증가로 인해 건설 폐기물 및 배출량이 절반으로 줄어들 수 있다.

이러한 이점은 현대화되는 다른 산업의 이점을 반영할 뿐이다. 오프사이트 건설이 가속화되면서 산업은 21세기로 나아가고 있다.


3. 오프사이트 채택의 장벽

오프사이트 건설의 전 세계적인 보급은 정량화하기 어렵다. 분석가들은 오프사이트 콘텐츠의 비율(50% 대 80%), 그리고 오프사이트 콘텐츠 측정 기법에 따라 오프사이트 구축을 다양한 방식으로 정의한다. 이 데이터는 역사적으로 오프사이트 건설의 주요 수혜자인 단독주택에 대해 가장 신뢰할 수 있다. 스웨덴과 같은 일부 소규모 시장에서는 현재 신규 주택의 80% 이상이 오프사이트로 건설되고 있다. 그러나 상승 추세에도 불구하고, 아직 보급률 20%를 초과하는 주요 시장은 없다. 미국에서는 오프사이트가 거의 등록되지 않는다(그림 1 참조). 오랜 역사와 매력적인 가치 제안에도 불구하고, 오프사이트는 이제 겨우 주목을 받고 있다. 도입이 느린 이유는 복잡하고 시장마다 다르지만 다음의 4 가지 장애가 광범위하게 적용된다.

1)_이미지 문제 : 유럽 대륙에서 사람들은 종종 외지에 있는 저질, 균일, 공산주의 스타일의 주택과 연관된다. 영국에서, 오프사이트는 전후 주택난을 해결하기 위해 지어진 값싼 "프레파브 방갈로"에 대한 기억을 불러일으킨다. 미국에서, 많은 사람들은 종종 "제조된 집"이라고 불리는 저소득 이동 주택과 오프사이트를 혼동한다. 이러한 경향에 대한 한 가지 주목할 만한 예외는 일본이다. 일본에서는 오프사이트로 건설된 주택이 프리미엄, 고품질 제품으로 간주된다.

2)_유연성과 균일한 디자인 : 과거에는 비용을 낮추기 위해 오프사이트 건설 회사들은 표준화 정책을 고수했다. 이 쿠키커터 접근법은 건축 현장의 제약조건과 어느 정도의 사용자 지정에 대한 개별 소유자의 선호도와 충돌하는 경향이 있다.

3)_규정 및 지역 건물 코드 : 전통적인 건설은 예를 들어, 현장에서 할 수 있는 일을 누가 할 수 있는지 또는 특정 작업에 대한 최소 작업자 수를 명시하는 엄격한 노동 규칙의 적용을 받는다. 이러한 규칙은 광범위한 교육을 받은 노동자로 구성된 소규모 팀을 기반으로 하는 오프사이트 노동 모델을 위반한다. 건강 및 안전 규정, 계획 코드, 주택담보대출 또는 보험 요건을 포함한 다른 규칙도 마찬가지로 오프사이트 건설의 개발을 방해했다. 설상가상으로, 규칙은 지역적인 경우가 많기 때문에 변경하기가 어렵기 때문에 솔루션을 쉽게 확장할 수 없다.

4)_위험 회피 : 건설 부문은 역사적으로 위험을 기피하는 데는 그만한 이유가 있다. 베를린의 신공항과 같은 최근의 유명한 사례들이 증명하듯이, 건설은 올바르게 행해지면 비용이 많이 들고 잘못 행해지면 잠재적으로 파멸적이다. 공급 측면에서, 건설은 지속적인 비용 압박과 낮은 이윤을 가지고 있는 프로젝트 기반의 주기적인 사업이며, 따라서 막대한 자본 지출과 R&D에 대한 혐오감을 가지고 있다. (특히, 건설업자들은, 공장에 수억 달러 또는 심지어 수십억 달러를 투자하는 것에 확실히 익숙하지 않다.) 따라서 건설업자와 고객은 모두 새로운 방법과 기술을 실험하는 것을 경계해 왔다.

이러한 장벽이 복합적으로 작용하여 오프사이트 공사를 악순환으로 몰아넣는 효과가 있었다. 장벽은 오프사이트에 대한 수요를 약하게 만들었다; 약한 수요는 오프사이트에 대한 투자를 억제함에 따라 공급은 매우 제한적이었다. 그리고 제한된 공급에 비추어 볼 때, 수요를 낮게 유지하는 장벽을 무너뜨리는 자극은 거의 없으며 다행히 이러한 주기는 마침내 붕괴되기 시작하고 있다.

4. 장벽의 101 - 보스턴컨설팅그룹(BCG) 공식 블로그 파괴

오프사이트 공사를 변곡점으로 이끄는 가는 세 가지 새로운 요인이 작용한다.

첫 번째 요인은 장기간의 기술 부족이다. 부유한 나라의 건설 노동력은 현재의 노동자들이 은퇴함에 따라 급격히 감소하고 있는데, 이는 전통적인 건설 노동이 오늘날 젊은 노동자들에게 별로 매력을 느끼지 못하기 때문이다.
두 번째 요인은 디지털 기술의 급증이다. 이러한 개발은 오프사이트에 대한 장벽, 특히 유연성과 관련된 장벽을 잠식하는 데 도움이 되고 있다.
빌딩 정보 모델링(BIM)과 같은 디지털 도구 덕분에 오프사이트 구성요소를 기존 빌드에 통합하고 오프사이트 구성요소의 보다 정교하고 유연한 시스템을 만드는 것이 쉬워지고 있다. 더욱이 로봇 공학 및 3D 프린팅과 같은 디지털 생산 방법의 발전은 언젠가 "대량 맞춤화"의 이상을 현실로 바꿀 수 있을 것이다.
세 번째 요인은 정부의 지원이다. 전 세계 정부는 이제 이전보다 훨씬 더 적극적으로 오프사이트 건설을 지원하고 있다. 심각한 주택 부족과 만성적인 예산 부족에 직면한 호주, 싱가포르 및 영국의 정부들은 오프사이트 건설을 전략적 우선 과제로 삼고 있으며 오프사이트 조달에 찬성하고 있다. 다른 업체들은 의심할 여지없이 그들의 선례를 따를 것이고, 그렇게 함으로써 안정적인 수요를 창출하고, 설계를 표준화하고, 새로운 규제를 형성하고, 오프사이트의 이점을 홍보하는 데 도움이 될 것이다. 그러면 민간 기업들도 진지하게 참여하기 위한 동기를 얻을 것이다.
물론 몇 가지 과제가 남아 있다. 오프사이트 건설은 노동력 부족을 완화시킬 수 있지만, 새로운 기술 세트와 훈련 프로그램이 필요하며, 이러한 것들은 여전히 낙후되어 있다.
BIM은 오프사이트를 계획 및 구축 프로세스에 통합하는 데 도움이 되지만, 호환되지 않는 표준이 지속되는 동안에는 그렇지 않으며 채택률이 증가할 때까지 그렇지 않다.
로봇 공학 및 3D 프린팅은 잠재력을 완전히 실현하기 전에 훨씬 더 많은 투자와 R&D가 필요하다. 그리고 대부분의 정부는 여전히 오프사이트에 더 높은 지위를 부여해야 한다. 예를 들어, 미국에서는 소수의 시 및 주 정부 수준 당국만이 오프사이트 건설에 대한 포괄적인 정책을 수립했다.
그럼에도 불구하고, 그 기세는 멈출 수 없다. 도전보다는 기회를 강조하고 인재와 기술 기반을 빠르게 통합하는 기업은 경쟁 우위를 누릴 수 있다. 벤처캐피털이 쏟아지고 있으며 카테라와 레볼루션 프리크래프트 등 두 스타트업이 이미 각각 10억 달러를 넘어서는 등 '유니콘 지위'를 달성했다. 영국의 베테랑 하청업체 Laing O'Rourke는 서둘러 또 다른 오프사이트 제조 공장을 짓고 있다. 심지어 구글은 직원들을 위한 집을 생산하기 위해 오프사이트 건설에 3억 달러를 투자했다. 이러한 현상은 더욱 거세질 것이다.

5. 시장과 전망

비록 오프사이트 건설의 추세가 부인할 수 없을 만큼 상승하고 있지만, 그것의 발전 속도를 결정하는 것은 어렵다. 예를 들어, 대규모 기존 건설업체를 인수하는 오프사이트 건설 회사나 오프사이트로의 전환을 선택하는 주요 건축 자재 회사 등 개별 참여자가 과감하게 움직인다면 상황은 크게 달라질 수 있다. 자세한 변경 사항은 예측할 수 없지만, 오프사이트가 특정 시장에서 어떻게 발전할 것인지를 측정하기 위한 몇 가지 대략적인 지침이 있다.
첫째, 일반적으로 오프사이트는 리노베이션보다는 새로운 건물을 강조하고 주요 개발자나 적극적인 정부 지원과 같은 주요 시장 형태를 가진 지역에서 가장 빠르게 성장할 것이다. 예를 들어 영국과 일본은 이 두 가지 조건을 모두 충족하고 그에 따라 빠르게 성장하는 오프사이트 생태계를 가지고 있다. 대조적으로, 독일은 보수공사를 지향하고 있고, 미국은 민간이든 공공이든 주요 오프사이트 챔피언이 없다. 따라서 이러한 시장에서 오프사이트의 성장은 더 억제되거나 국지화될 가능성이 높다.
둘째, 어느 지역에서든 다음 요소 중 하나 이상을 특징으로 하는 건설 부문에서 채택률이 가장 높을 것이다.
• 오프사이트 방법에서 도출된 시간 절감 효과를 크게 얻을 수 있는 여러 가지 또는 정교한 구성 요소를 갖춘 고도의 복잡성
• 프로젝트 내부 또는 프로젝트 간 높은 수준의 반복성으로 표준화 및 규모의 경제 지원
• 품질, 비용 또는 현장 물류와 관련된 엄격한 요구사항(그림 2)

현재 오프사이트 건설의 주요 적용 분야는 주거용 건물이며 앞으로도 그럴 것이다. 주택은 지나치게 복잡하지는 않지만 반복성이 높은 것이 특징이다. 그리고 그들은 종종 품질과 가격에 대한 구매자들의 기대의 형태로 엄격한 요구 조건의 대상이 된다. 그래서 대부분의 주요 오프사이트 건설 회사들은 강력한 주택 입지를 가지고 있거나 심지어 명확한 선호도를 가지고 있다.
비주거 부문에서는 전망이 더 다양하다. 예를 들어 병원, 호텔, 학교 및 교도소는 일반적으로 오프사이트 건설의 주요 후보지이다.
이 제품은 고도로 표준화되었으며 안전 또는 브랜드와 관련하여 엄격한 요구 사항을 준수하며, 가구 및 장착에 있어 시간이 제한되고 노동 집약적이다. 다른 유형의 건물의 경우 오프사이트가 프로젝트별 요인 때문에 최적의 접근 방식이 될 수 있다.
마지막으로, 하드 인프라는 오프사이트 건설에 대한 수용도가 낮은 상태로 유지될 가능성이 높다.
물론, 하수관이나 철도 침목기와 같은 소규모 표준화된 부품은 오프사이트에서 자주 프리캐스트된다. 그러나 예를 들어 교량의 주요 구성요소는 종종 크기가 크고 외부 위치에서 운반하는 데 불편하므로 현장에서 구성하는 것이 더 비용 효율적일 수 있다. 그러나 프로젝트별 요인들은 때때로 오프사이트 건설을 선호할 것이다.

6. 비즈니스 모델 및 참가자

아직 구체적인 사업모델이나 기업이 오프사이트 건설에서 승자로 떠오르지 않았다. 그러나 현재 참여자는 엔드 투 엔드 제공자와 에코시스템 조정자의 두 가지 광범위한 그룹으로 분류할 수 있다.
첫 번째 그룹인 엔드 투 엔드 제공자는 자산 집약적이고 수직적으로 통합된 일반 전문가로 구성되며, 이들은 가치 사슬 전반에 걸쳐 참여한다. 이러한 유형의 기업은 자체 설계 및 엔지니어링 부서가 있으며, 대부분의 구성 요소를 자체 공장에서 제조 및 사전 조립하고 최종 현장 조립을 적극적으로 관리한다. 그들은 완벽한 통합 제조 시스템을 갖추는 것이 최고 품질의 결과물을 생산하는 데 매우 중요하다고 믿고 있으며, 이를 확보하기 위해 기꺼이 자본을 투자한다. 이 모델은 현재 가장 일반적인 모델이다. 대표적인 예로는 미국의 카테라, 영국의 라잉 오루크, 일본의 다이와 하우스와 세키스이 하우스가 있다.
두 번째 그룹인 생태계 조정자는 자산 경량화 감독으로 구성된다. 오프사이트 건설 시스템을 개발한 후, 그들은 그것의 개별적인 측면을 다루기 위해 전문화된 파트너들의 생태계를 조정한다. 예를 들어, 그들은 자신의 직접적인 역할을 전반적인 설계와 고객 관계 관리의 역할로 제한하는 한편, 파트너에 의존하여 다양한 구성요소를 그들의 규격에 맞게 만들 수 있다. 그들은 정교한 기계보다 제조의 유연성을 선호한다.
두 사업 모델은 이론적으로는 다르지만, 기업들은 둘 중 어느 한 쪽의 테두리 안에 깔끔하게 머무르지 않는다. Sekisui House와 같은 엔드 투 엔드 제공자는 일부 구성요소에 대해 독립 공급업체로 쉽게 돌아간다.
두 가지 모델 중 어느 것이 우세할지 말하기는 너무 이르다. 그들은 거의 동등한 조건으로 계속 공존할 수 있다. 참가 희망자는 자신의 강점과 위험 허용도에 가장 적합한 모델을 고려해야 한다. 엔드 투 엔드 프로바이더는 독점적이고 차별화된 오퍼링을 자랑하지만, 사업이 침체될 때마다 활용도가 낮은 공장을 보유해야 한다는 우려에 직면한다. 에코시스템 코디네이터는 IP가 반드시 여러 제3자 간에 공유되어야 하기 때문에 시스템의 소유권을 유지하는 방법에 대한 다른 고민이 있다.

기업은 비즈니스 모델을 숙고할 뿐만 아니라 세 가지 전략적 질문을 고려해야 한다.
• 설계 및 제조와 관련하여 어느 정도의 표준화를 목표로 해야 할까?
• 제조 및 현장 조립에서 얼마나 많은 자동화 및 로봇을 사용해야 할까?
• 완전히 사전 조립된 체적 구성 요소를 플랫 팩 장치와 비교하여 어디에서 언제 사용해야 할까?
여기에 대한 답변은 현지 시장 상황과 관련 부문에 따라 다르다. 이 변동성은 두 가지 중요한 의미를 갖는다. 첫째, 기업은 다른 기업에서 얻은 지혜나 성공 공식에 의문을 제기해야 한다.
예를 들어, "체적 측정은 단지 공기를 수송하는 것"이라는 일반적인 만트라는 프로젝트가 완벽한 시설을 갖춘 호텔이나 병원인 경우에는 확실히 적용할 수 없다. 둘째, 기업은 어느 정도 유연성을 허용하거나 피할 수 없는 절충안을 수용해야 한다. 예를 들어, 회사가 전체 비용 이점을 추구하기 위해 체적 측정 전용 시스템을 사용하는 경우 물류상의 이유로 일부 프로젝트가 도달할 수 없음을 분명히 알고 수행해야 한다.
세 가지 전략적 질문에 대한 최적의 답변을 찾기 위해 기업은 목표 시장에 대한 철저한 분석과 강점에 대한 정직한 평가를 수행해야 한다. 그러면서도 시장의 급격한 변화에 발맞추어 민첩하게 대응할 준비를 해야 한다.

7. 전략적 시사점

오프사이트 건설은 분명 전통적인 기업들이 무시할 수 없는 상승 잠재력을 가지고 있다. 그러나 기업들이 오프사이트 시장에 참여하는 데는 다른 이유가 있다. 오프사이트는 전체 건설에 큰 지장을 줄 것이며, 기존 기업들은 상당한 가치를 잃을 위험에 처해 있다. 특히, 오프사이트 건설은 더 많은 생산, 더 적은 현장 노동력, 더 적은 자재, 그리고 다른 도구를 의미한다. (여기서 생산은 벽이나 심지어 방 같은 표준화된 공장에서 만들어진 구성 요소를 채택하여 각 개별 구성 요소를 현장에서 건설하는 전통적인 과정을 대체하는 것을 의미한다.)
이러한 혁신적 발전은 가치사슬을 따라 모든 기업에 크든 작든 영향을 미칠 것이다. 가능한 시나리오는 다음과 같다.
일반 계약자들은 그 충격을 가장 강하게 느낄 것이다. 그들의 서비스 제공은 상품화될 것이다. 건설 현장의 규모와 복잡성이 감소함에 따라 이들이 접근할 수 있는 가치 풀이 줄어들 것이고, 현재의 노동 모델, 장비, 하청업체/공급업체 관계가 중복될 것이며, 비용과 납품 시간을 줄여야 한다는 압박이 그 어느 때보다 클 것이다. 예를 들어 폴란드의 Polcom Modular는 오프사이트로 지어진 호텔을 전 세계에 제공할 수 있다. 계약자를 위한 최선의 생존 전략은 오프사이트 기능을 확장하는 것이다.
경량 건축자재 생산업체들은 사업규모와 마진 프리미엄이 급격히 감소할 것이다. 건설이 더 생산화 됨에 따라, 그들이 어떤 계약을 따내기를 원한다면 그들은 오프사이트 호환이 되어야 할 것이다. 그들의 현재 개별 브랜드, 고객 관계, 시스템 및 유통 네트워크는 생산화된 시장에서 그들의 고유한 가치를 잃게 될 것이다. 극단적으로는 OEM(Original Equipment Manufacturer)의 지위를 잃고 대신 OEM 공급업체가 되어 특정 부품을 생산하기 위해 입찰서를 제출해야 할 수도 있다. 만약 그들이 규격 시험자가 아닌 규격 제작자로 남아 있으려면, 그들은 보완적인 전문 지식을 가진 다른 회사들과 협력하여 새로운 오프사이트 생태계를 형성하기 위해 능동적으로 노력해야 한다.
중형 건축 자재 생산자들은 수요가 특정 분야의 다른 자재들로 이동함에 따라 어려움을 겪을 것이다. 가장 큰 위험이 있는 제품은 아마도 시멘트일 것이다. 시멘트는 너무 무거워서 광범위한 오프사이트에서 사용할 수 없다. 이에 대응하기 위해 기업은 전문화된 노하우(오스트리아)를 활용하여 보다 오프사이트에 적합한 자재로 전환할 수 있다. 예를 들어 스타트업 Cree는 새로운 목재-콘크리트 하이브리드 재료를 개발했다. 또는 프리캐스트 콘크리트를 대량 맞춤 제작할 수 있는 폼워크의 3D 프린팅과 같은 오프사이트 관련 서비스로 확장할 수 있다.
기존 장비 수요가 급감하면서 장비 제조업체들이 고전할 것이다. 그들의 주요 전략은 중점을 건물 부지에서 공장 환경으로 옮기는 것이어야 한다. 새로운 유형의 장비는 독립형 도구보다는 산업 자동화 솔루션에 가까울 가능성이 높기 때문에 인수 또는 파트너십을 수반할 수 있다. 부차적인 전략은 곧 표준이 될 엄격한 일정과 덜 전문화된 현장 작업자에 더 적합한 새로운 유형의 현장 장비를 개발하고/또는 현장 조립 중 더 짧고 유연한 장비 사용을 위해 최적화된 새로운 서비스 모델을 개발하는 것이다.
건축가와 엔지니어들은 건설이 더 생산적이 되면서 그들의 비즈니스 모델을 조정해야 할 것이다. 그들은 고객에게 접근 방식을 적용하고 실제 제조 공정에서 더 깊은 전문 지식을 습득해야 한다. 한편, 설계 프로세스 자체가 변경되어 표준화된 구성요소와 자동화된 설계가 더 많이 사용될 것이다. 이러한 변화에 대처하기 위해, 건축 회사는 표준 구성요소를 기반으로 맞춤형 설계를 허용하는 시스템을 고안하여 에코시스템 조정자가 될 수 있다. 최소한 오프사이트 구성요소를 설계에 통합할 수 있어야 하며, DfMA(design for manufacturing and assembly와 같은 오프사이트 관련 기술에 능숙해야 한다.
개발자와 부동산 투자자는 일반적으로 기존 비즈니스 모델을 크게 변경하지 않고도 오프사이트 혁신(특히 납품 시간 단축, 비용 절감 및 품질 향상)의 혜택을 누릴 수 있다.
그렇다고 가만히 있을 수 있는 것은 아니다. 동급 최고의 오프사이트 제조업체에 대한 수요는 공급을 훨씬 초과한다. 사실, 일부 선도 제조업체는 대기자 명단에 올라 있다. 따라서 개발자는 최고의 오프사이트 제조업체에 액세스하고 고객, 구매자 및 투자자에 대한 매력을 극대화할 수 있도록 즉시 101 - 보스턴컨설팅그룹(BCG) 공식 블로그 파트너십을 모색해야 한다.

8. 실행 시기

오프사이트 건설 시장은 여전히 백지상태이다. 여전히 해답보다는 질문이 더 많고, 구체적인 내용보다는 광범위한 동향에 대한 명확성, 검증된 현직자보다는 유망한 신참자, 엄격한 규칙보다는 실험의 자유가 더 많다. 일부 이해관계자들에게는 이 불안정한 상황이 주의할 만한 조언일 수 있다. 그들은 많은 불확실성이 남아 있고 오프사이트 혁명이 이전에도 여러 번 흔들렸을 때 더 잘 지켜봐야 한다고 주장한다.
일반적인 견해로 수수방관하는 것이 경기장에 발을 들여놓는 것보다 더 큰 위험이라는 것이다. 오프사이트 건설의 가치 제안은 나날이 강화되고 있으며, 인력 부족, 적절한 기술, 정부 지원 등 오프사이트 건설의 성장을 촉진하는 요인도 증가하고 있다. 따라서 산업 자체뿐만 아니라 벤처 캐피털, 사모 및 기술 회사로부터도 수많은 정교한 투자자들이 있다.
그들은 방관자보다 앞서서 출발할 것이고, 오프사이트가 규모에 도달했을 때 절대적인 우위를 점할 것이다.

팬데믹 그 후의 성장, 마케팅 예산 최적화를 위한 분석 전략 101

지난 십 년 동안, 마케팅 지출 이니셔티브의 ROI를 성공적으로 측정한 기업은 거의 없었다. 또한 조직 전체의 마케팅 지출을 일관되게 측정하고 최적화한 기업은 더욱 드물었다. 가트너(Gartner)의 최근 연구 조사에 따르면, 2020년 마케팅 결정 중 마케팅 분석 기술이 영향을 미친 것은 전체의 54%에 불과했다. 데이터를 바탕으로 일관된 지출 결정을 가능하게 하는 장기적 조직 역량을 수립한 기업의 수가 늘어나기는 했지만, 대다수는 이 목표를 우선순위로 다루지 않고 있기 때문이다.

이는 귀중한 기회를 놓치는 것이며, 그 문제는 점점 더 심각해지고 있다.

2020년 경기 불안으로 인해 많은 기업들이 마케팅 지출을 줄였지만, 세계 경제가 회복하기 시작하면서 마케팅 예산은 다시 증가하기 시작했다. 한편, 팬데믹 초기 소비자 행동 양식의 변화로 인해 e-커머스 매출이 새로운 고점을 기록했는데 이는 기존의 예측 역량에 부담을 주었고 동시에 더욱 강력한 디지털 마케팅 노력의 필요성이 주목 받게 됐다. 이런 환경에서, 많은 마케터들은 지출 조정의 영향을 평가하는 데 어려움을 겪었다. 그 예시로, 새롭게 등장한 개인정보 관련 규정들과 웹 브라우저 및 모바일 OS정책들로 인해 마케터가 온라인 데이터를 확보하는 능력이 약화되었음을 들 수 있다. 즉, 과거보다 소비자 선호도와 행동은 이해하기 어려워졌다.

이러한 변화들이 비즈니스 맥락을 완전히 전환했기에 이제 예산 배분 결정에는 더욱 빠르고 종합적인 능력이 요구된다. 다행히, 최근 AI와 컴퓨팅 역량의 발전으로 마케터들의 분석 역량과 이 역량을 조직 전체로 확장하는 능력은 더욱 강화되고 있다. 하지만 효과적인 마케팅 지출은 단순히 적절한 기술을 갖추는 문제가 아니다. 조직 전체의 혁신적인 변화가 반드시 동반되어야 한다. 마케팅 이니셔티브의 수익을 성공적으로 측정하는 기업에게는 지속 가능한 경쟁 우위를 비롯해 상당한 보상이 뒤따른다. 효과적인 인적 프로세스와 데이터 중심 역량을 결합하면 마케팅 지출 대비 EBITDA 이익으로 측정되는 마케팅 효율성이 10~25%포인트 상승한다. 즉, 적절한 조치를 취하는 기업은 수익을 증대하고 마케팅 문화를 강화할 수 있을 것이다.

기존 접근법의 한계

과거의 동향과 이전 경험에 의존해 결정을 내리는 데 익숙했던 마케터들에게 팬데믹, 소비자 행태의 진화, 개인 정보 보호 규제 및 정책의 변화는 상황을 완전히 백지로 돌려놓는 것이었다. 마케터들의 기존 접근법은 애초에도 최적의 방법은 아니었지만 이제는 완전히 쓸모없어졌다.

현재 상황에 맞는 탄력적이고 총체적인 ROMI(return on marketing investment, 마케팅 투자 수익률) 분석 역량을 구축하는 데 성공한 기업은 거의 없다. MMA Global의 연구 조사에 따르면 마케터 중 40%만이 공식적인 측정 솔루션이 있다. 지출 결정을 최적화하는 데 어느 정도 성공한 마케터조차도 보통은 변화하는 환경에 신속하게 대응하는 민첩성은 부족하다. 최신 측정 프로세스를 도입하는데 주요 장애물들은 데이터 무결성(MMA Global에 따르면 마케터의 89%가 언급), 조직의 지지(마케터의 69% 언급) 등이 있다. 불확실성을 헤쳐 나가기 위해서는 민첩한 프로세스, 실시간 데이터 접근성, 최신 기술 역량을 갖춰야 한다.

최근까지만 해도, 온라인에서 데이터를 수집하고 이를 매출에 연결하는 것이 상대적으로 수월해 디지털 캠페인을 실행하고 계획하는 것이 비디지털 캠페인을 운영하는 것보다 더 간단했다. 하지만, 새롭게 도입되는 개인정보 관련 규제로 인해 사용자 습관을 추적하고 사용자 데이터를 온라인에서 수집하는 것이 더 어려워지면서, 디지털에 정통한 기업들마저도 경로를 수정해야 하는 급박한 필요성에 직면하게 됐다.

해결해야 할 과제들은 무수히 많다. 그중 하나는 POS(point-of-sale)와 트레이드 마케팅 활동의 영향을 측정하는 것이다. 대부분의 트레이드 마케터들이 디지털 마케터들과는 달리 정확한 유사 비교에 사용될 만큼 충분히 세분화된 균질의 데이터를 확보하지 못하기 때문이다. 또 다른 이슈는 장기적으로 지속되는 브랜드 자산의 생성을 위해 설계된 캠페인의 전체 영향을 측정하는 것의 어려움이다. 다양한 마케팅 활동, 이벤트 혹은 상징적인 인물을 후원하거나 지지하는 것과 관련한 노출과 그로 인한 구매 행동의 변화를 정량화하는 것은 쉬운 일이 아니다. 마지막으로, 옴니채널 경험의 부상으로 인해 브랜드 인지도에서부터 고객 충성도에 이르기까지 모든 마케팅 퍼넬(funnel) 단계와 고객 여정을 설명하는 전체적인 모델링과 측정 역량의 필요성이 더욱 커졌다.

많은 기업들이 이런 과제를 어느 정도는 해결했지만, 확장 가능하고 일관되게 해결한 기업들은 극소수에 불과하다. 어떤 기업들은 로컬 업체와 함께 다른 시장에서 모방할 수 없는 이니셔티브를 추진했다. 또 어떤 기업들은 고유한 비즈니스 상황과 의사 결정 프로세스에 적합하게 여러 가지 솔루션을 맞춤 개발했고, 그 결과 측정 방법론은 광범위해지고 KPI는 일관성을 잃었다. 이처럼 채널 및 지역에 따른 일관성의 부족은 단절되거나 혹은 상호 적대적인 마케팅 실적 평가로 이어져 브랜드, 채널, 소비자 접점 간 효과적인 예산 분배의 절충점을 찾는 것에 방해가 된다. 예를 들어, 디지털 마케터는 게시물의 공유 및 클릭의 단기적 영향을 추적하고, 브랜드 마케터는 설문조사를 통해 인지도와 고려 사항에 집중하며, 트레이드 마케터는 매장 매출의 마지막 3피트 활동에 주력하는 조직을 쉽게 상상해 볼 수 있다.

근본적 요소

공통된 마케팅 언어와 효과적인 분석 역량은 강력하고 지속적인 ROMI 프로그램의 구성 요소이다. 하지만 이런 프로그램의 잠재력을 최대한 실현하고 우수한 마케팅 문화를 조성하기 위해서는 최고 경영진에서 시작해 전체 조직으로 퍼져나가는 신중하게 계획된 변화 관리 노력이 필요하다. 현재 그리고 앞으로도 경쟁력을 유지하기 위해, 기업들은 세 가지 핵심 요인에 대해 초석을 다져야 한다. 공통된 언어, 적절한 분석 역량, 변화 관리 노력이 그것이다.

[1] 공통된 언어

프랑스에서 한 건의 큰 이벤트와 미국 전역에서 작은 규모의 세 건의 이벤트 중 어느 것에 마케팅 예산을 지출하는 것이 더 합리적인가? TV 예산, 소셜 미디어 전환 캠페인, 브라질 매장 내 디스플레이 지출 중 어느 것을 증가해야 하나? ‘트래픽’이 모든 팀에서 같은 것을 의미하는가?

모든 사람이 같은 내용을 이해하도록 하는 것은 회사의 마케팅 수익을 정확히 측정하는 데 있어 매우 중요하지만, 종종 간과되는 첫 번째 단계이다. 이 단계가 없다면, 마케팅 효과를 측정하기 위한 이니셔티브는 하루아침에 혼돈의 바벨탑이 될 것이다. 전사적 차원의 마케팅 분류 체계를 정립하면 세분화된 데이터 중심 관점뿐 아니라 광범위한 전략 측면에서도 모든 차원과 시장의 마케팅, 재무, 영업 팀이 같은 내용을 공유할 수 있다.

별개의 마케팅 질문들에 대해 적절한 답을 찾으려면 시장, 브랜드, 접점에 대해 측정 방법론이 표준화돼야 한다. 마케팅 지출 분석을 위한 공정한 경쟁의 장을 마련하는 기업은 제품 카테고리, 소비자, 경쟁과 같은 상황적 요인의 영향을 더 잘 가늠할 수 있을 것이다. (보기 1 참조)

팬데믹 그 후의 성장, 마케팅 예산 최적화를 위한 분석 전략 101 1

예산 배분 결정에 대해 공통의 전략 관점과 공동의 비즈니스 논리를 수립하는 것이 하나의 좋은 출발점이 될 수 있다. 이는 과거의 실적, 경쟁업체 현황, 신규 고객 유치 잠재력, 접점 및 채널 역학(오프라인 대비 온라인, 기존 미디어 대비 신규 미디어 포맷 등)과 같은 중요한 비즈니스 고려 사항을 기반으로 한다. 여정의 초기에 핵심 목표와 결과물을 일치시키면, 참여율과 직원 지지도를 개선할 수 있어 여정 후반에 반대나 일관되지 않은 이니셔티브가 도출되는 결과 등을 피할 수 있다.

거기에서부터, ROI, 매출 증대, 혹은 브랜드 구축에 집중하는 공통의 최적화 지표와 KPI를 정의하면 서로 다른 팀들이 같은 방향으로 나아가면서 정의하기 어려운 목적을 향해 조화를 이루며 협력하는 데 도움이 될 것이다. 예를 들어, 마케터는 비즈니스 가치 상승 기여분을 측정하기 위한 현금흐름표로서 재무 지표를 개념화해야 한다. 마찬가지로, 보다 종합적인 마케팅 대차대조표를 구축하면 장기적으로 이익을 창출하는 투자를 설명하고 궁극적으로 정당화하는 데 도움이 될 것이다.

일단 재무와 마케팅이 KPI 정의와 추적 방법론을 통일시키면, 카테고리 순 감정(net sentiment), 상대적 순 추천 지수(net promoter scores), 매체 점유율과 같은 최적화 지표를 수립할 수 있다.

[2] 적절한 분석 역량

마케팅과 트레이드 지출의 효과를 결정하는 데 있어, 대부분의 기존 분석역량과 이를 제공하는 일부 서드파티 조직의 역량은 미흡한 수준이다. 기업의 ROMI 노력에 단계적 변화를 제공하려면 자동화되고, 총체적이며, 투명하고, 확장 가능하면서 일관되고, 결정 지향적인 마케팅 지출모델을 수립해야 한다. 또한 마케팅 지출모델의 수립을 위해 새로운 분석역량이 도입되어야 한다. (보기 2 참조) 이 특징들을 차례대로 살펴보자.

팬데믹 그 후의 성장, 마케팅 예산 최적화를 위한 분석 전략 101 2

자동화 | 많은 기업에서 마케팅 지출 모델을 구축하는 것은 매번 데이터를 일일이 수집하고 처음부터 다시 정제해야 하는 시간 소모가 큰 과정이다. 이 기업들은 필수적인 마케팅 자원과 판매 촉진 관리 툴에 투자하지 않았기 때문에, 고품질의 최신 데이터를 확보하는 것이 어려울 수 있다. 정제 과정 역시 따분하고 지루할 수 있다. 특히 마케터들이 주간 지출과 과거 트레이드 마케팅 캠페인 실행과 관련한 정확한 데이터를 요구하는 경우에 더욱 그렇다. 예를 들어, 특정 캠페인의 비용 관련 데이터는 쉽게 찾을 수 있어도, 그 정확한 실행 일자를 아는 것은 어려울 수 있다.

그뿐만 아니라 모델링은 그 자체로 느리고 때로 변덕스러운 과정이다. 전통적인 접근법은 여러 모델을 돌리고 그중 가장 적합한 것으로 보이는 것을 선택하는 방식인데, 이는 편향될 가능성이 있는 미심쩍은 접근법이다. 게다가, 이 모델을 어떤 식으로든 변경하려면 프로세스를 처음부터 다시 시작해야 할 수 있다. 이 과정을 반복할 때마다 복잡성은 더욱 가중된다.

이 이슈를 극복하기 위해, 적절한 수준으로 세분화된 다양한 캠페인의 지출과 실행 지표를 자동으로 추적하고 취합하는 장기적 역량을 자체 개발하거나 외부 업체와 긴밀히 협력해 역량을 확보해야 한다. 여기에는 매출, 물량, 가격, 지출, 마케팅 활동에 대한 데이터를 훨씬 더 체계적이고 통일된 방식으로 관리하는 것도 포함된다. 조직은 또한 미래 데이터를 수집하고 이것이 기존의 정립된 체계와 일관되게 취합하며 정확히 분류되도록 하는 자동화 프로세스를 수립해야 한다. 기업은 일단 데이터를 확보하면, 필요한 수작업 단계를 줄여주는 확률적 프로그래밍과 같은 모델링 기법을 사용해야 한다. 일례로 구글(Google)과 우버(Uber)는 마케팅 노력의 영향을 측정하는 데 있어 베이즈(Bayesian) 접근법의 위력을 여실히 증명했다.

전체적 | 마케팅팀은 한 지역, 사업 부문, 퍼넬 단계 혹은 채널의 미디어 이니셔티브의 영향을 측정하는 것을 넘어서야 한다. 영향의 차이를 파악하고 필수적인 예산 배분의 절충점을 결정하는 효과적인 모델은 마케팅 투자의 최소 80%에서 100%에 대해 시장 전반의 모든 소비자 접점을 설명할 수 있어야 한다. 예를 들어, 일부 브랜드는 유료 매체(paid media)를 통해 매출 효과를 쉽게 측정할 수도 있다. 하지만 특별 포장, 행사, 프로모션의 영향은 어떻게 측정할 것인가? 혹은 쿠폰, 할인, 상품 진열이나 현장 방문 영업, 재고 가용성, 경쟁업체의 움직임은 어떻게 측정할 것인가?

총체적 ROMI 해법은 모든 브랜드, 접점, 채널, 고객들에 대해 인사이트를 제공한다. 마케팅 이니셔티브의 단기 효과를 설명해 주는 동시에 브랜드 인지도와 성장에 미치는 영향을 평가할 뿐 아니라 다양한 접점들이 소비자 여정에서 어떤 역할을 하는지 명확히 해 준다. 경쟁력을 유지하기 위해, 마케터들은 제품 자기 잠식, 혹은 좀 더 긍정적으로 표현하면, 후광 효과로 이어질 잠재력을 측정하는 툴도 필요하다.

투명성 | 마케팅 분석 기술 제공업체들은 그들만이 이해할 수 있는 독점적인 블랙박스 모델을 통해 경쟁 우위를 확보한다. 일부 마케터들은 모델 자체보다는 제공업체에 대한 신뢰를 바탕으로 그 모델을 따른다. 또 어떤 마케터들은 그들이 이해할 수 없는 제삼자에게서 얻은 정보에 따라 전략 혹은 지출 결정을 내리는 것을 거부할 수도 있다. 배분 모델은 이해되기에 앞서 투명해야 한다. 믿을 수 있어야 직원들이 기꺼이 승인할 것이다. 예를 들어, 사용자들이 주어진 지표가 예산 배분 권고안에 어떤 영향을 미치는지 볼 수 있다면, 그에 따라 투입 내용 변경을 주장할 수 있을 것이다. 따라서 기업들은 사용자의 의견 개입을 유도하는 투명하고 수정 가능한 모델을 만드는 것을 목표로 해야 한다.

확률적 프로그래밍 기법이 이런 면에서 다시 한번 유용하다. 베이즈 모델을 활용하면 조직은 데이터와 인간의 직관을 일관되고, 엄격하며, 투명하게 조합할 수 있다. 이 모델을 무기로, 마케터들은 자신의 생각(예를 들어, 다른 브랜드 대비 특정 브랜드 프로모션 지출의 효율성 등) 중 어떤 것이 실제 데이터에 의해 뒷받침되는지 판단하고 주어진 배분 결정과 관련한 리스크 수준을 보다 정확히 가늠할 수 있다. 이는 마케터들이 종종 겪게 되는 데이터가 부족한 상황에서 특히 중요하다. 마케터들은 입력 데이터 수가 너무 적어 제한 받는 경우가 많은데 이는 생각보다 훨씬 더 적은 수이다. 예를 들어, 어떤 마케팅 채널에 대해 3년간의 소비자 데이터에 접근할 수 있다고 하면 꽤 많은 정보가 있는 것처럼 보이지만, 이 회사가 만약 데이터 평가를 주 1회 실시한다면, 그 결과물인 데이터는 고작 156포인트에 불과하다.

부족한 데이터를 기반으로 모델을 움직일 경우, 문제는 모델이 언제 실패하느냐가 아니라 어디에서 이미 실패한 것인가이다. 확률적 프로그래밍 모델은 이 문제에 주목해 기업들이 믿을 수 없는 권고안을 무턱대고 따르는 대신 보호책을 더욱 쉽게 설정할 수 있게 해 준다.

확장 가능성 및 일관성 | ROMI 이니셔티브에 관련된 사람이라면 누구나 모든 접점과 시장의 전체 포트폴리오에 미치는 마케팅 영향을 일관되게 추적하고 싶어 한다. 균질한 데이터의 부족은 이 목표 달성에 방해가 된다. 하지만 로컬 측정 툴에 의존하는 기업에는 데이터가 존재하다 해도 비교는 여전히 어려운 과제이다. 한 가지 해결책은 역량을 내재화하거나 방법론적으로 일관되게 전체 조직을 담당할 능력이 있는 업체와 밀접하게 협력해 일 년 동안 모델을 여러 번 수정하고 개선하는 것이다. 이를 실천하면 비용 효율성을 강화하고 진정한 데이터 중심 의사 결정을 실현하는 등 상당한 혜택을 얻을 수 있다. 다시 한번, 확률적 프로그래밍 모델은 확장 가능성에서도 대체 모델링 기법을 능가할 수 있음을 입증한 것이다.

결정 지향적 | 외부 업체와 협력해 ROMI를 측정하는 마케터들은 실적을 단순히 설명하는 것에 그치는 경우가 종종 있다. 그들의 기업이 트위터(Twitter)에서 실적이 더 좋았다거나 한 캠페인이 다른 캠페인보다 더 많은 관심을 받았다는 사실을 알게 되는 것 뿐이다. 이런 분석 내용은 대책으로 이어지는 경우가 드물다. 또, 절충점을 찾고 포트폴리오 단계에서 예산 배분 변경의 영향을 수치화하는 것에 거의 도움이 되지 않는다. 마케터들은 구체적인 목표(물량, 매출, 수익 증대 등)와 비즈니스 한계점(가용한 전체 예산 등)의 관점에서 예산 배분을 최적화하는 방법에 대한 명확성이 필요하다.

결정 지향 모델과 사용자 인터페이스를 이용하면 마케터들은 ‘홍보 지출에서 이 브랜드의 TV 예산을 다른 브랜드의 디지털 예산으로 재배분하면 어떤 이득을 얻을 수 있는가?’와 같은 가정형 질문에 답할 수 있다. 이 정보를 갖고, 마케터들은 가장 이상적인 예산 할당 시나리오를 실행해 방치될 뻔한 자금을 재배분할 수 있다. 이 모델은 또한 지출 결정의 영향을 확인한 팀들의 신뢰를 얻어 도입 확대로 이어진다. 수학적 최적화의 발전 덕분에 기업들은 이 필수적인 시나리오 계획 기능을 포함해 엔드투엔드 ROMI 역량을 구축할 수 있다. 모델을 내부적으로 보유하건(일관성 확보에는 더 적당한 방식) 외부적으로 보유하건 간에, 이 모델은 고도로 맞춤형이고, 목적에 적합하며, 기업 내부적으로 쉽게 배치할 수 있어야 한다. 마케터가 서드파티의 편견이나 의견 제한 없이 현명한 배분 결정을 스스로 내릴 수 있다면 지속적인 성공 가능성이 가장 클 것이다.

이 원칙을 바탕으로 분석 기술 역량을 구축하면 단순히 효과를 측정하는 이상으로 마케팅 조직에 도움이 될 수 있다. 이를 기반으로 하면, 마케터들은 고객 평생 가치나 고객 획득 가치의 평가와 모델링과 같은 새로운 역량을 키울 때 한계 비용을 줄일 수도 있다.

[3] 변화 관리 노력

BCG 경험에 따르면 기업의 마케팅팀이 영향을 측정하고 예산을 배분하는 방법을 재구성하는 일반적인 변혁에는 소위 10-20-70 노력이 필요하다. 모델에 10%, 데이터 및 기술에 20%, 변화 관리 자체에 70% 노력을 기울이는 것이다. 많은 ROMI 이니셔티브가 모델과 기술에만 전적으로 집중하기 때문에 잠재력을 완전히 발휘하지 못한다. 하지만 데이터 중심 의사 결정의 정착을 위해서는 글로벌 및 로컬 차원에서 새로운 운영 모델과 신중히 조율한 변화 접근법이 필요하며, 새로운 팀 구조가 필요한 경우도 많다.

조직은 데이터 과학자, 머신러닝 엔지니어, 사용자 경험 전문가, 그 외 새로운 솔루션을 설계하고 유지하는 사람들로 구성된 중앙화된 다기능 팀을 마련해야 한다. (보기 3 참조) 어떤 경우에는, 이 자리를 채우기 위해 새로운 인재를 채용해야 101 - 보스턴컨설팅그룹(BCG) 공식 블로그 101 - 보스턴컨설팅그룹(BCG) 공식 블로그 한다. 모든 시장에 대해 프로세스를 통일하고 도입률 확대 지원을 담당하는 전문 기술 센터를 조직해야 한다. 마지막으로, 신규 시장에서 솔루션을 출시하기 위해 임시 배포 팀을 구성해야 할 것이다.

팬데믹 그 후의 성장, 마케팅 예산 최적화를 위한 분석 전략 101 3

세 가지 핵심 원칙

대부분의 변혁이 그렇듯, 이런 형태의 변화 노력에도 다양한 과정과 비즈니스의 여러 부분이 연관된다. 구체적인 니즈는 기업별로 다양하지만, 성공적인 여정에 필수적인 세 가지 공통된 원칙은 다음과 같다.

[1] 최고 경영진의 전폭적인 지지 확보

조직 전반에 걸처 더욱 스마트한 마케팅 역량을 구축하기 위해서는 최고 경영진의 합의와 강력한 참여가 필수이다. 고위 임원진들은 동일한 비즈니스 목표에 집중하고 있을 것이라고 가정하기 쉽다. 하지만 실제로 이들의 목표는 시장 점유율 확대, 브랜드 정체성 강화, 매출 증대 등 서로 다른 경우가 대부분이며 이는 별개의 전략이 필요하므로 지출 우선순위에 대한 아이디어가 상충하는 경우가 발생한다. 광범위한 마케팅 목표에 대해 고위 임원진들의 의견을 통일하는 것은 이 여정에서 조직의 진전을 측정하는 필수 요소이다.

변화 여정에서의 성공은 추진력 강화를 명시적으로 공공연하게 약속하는 것에 달려있기도 하다. 기술적 어려움, 직급이 낮은 결정권자들의 논쟁, 기타 조직 문제들은 조직이 마케팅 역량 강화를 위해 재구성하려고 할 때 흔하게 나타나는 걸림돌이다. 이런 상황에서 성공의 열쇠는 매일매일의 의사 결정에 얽매이거나 조심성이 지나쳐 영향력을 행사할 수 없게 되는 것을 지양하는 것이다. 고위 임원진들은 결정을 신속하게 내리고 사소한 내용보다는 큰 그림에 집중해야 한다.

조직에 영감을 주는 것 또한 이 과정에서 매우 중요하다. 경영진의 후원은 여러 팀과 시장을 하나로 통합하고 조직 전체적인 지지를 이끌어 내는 데 필수적이다. 또한 많은 예상 배분 결정이 시장이나 브랜드 수준에서 일어난다고 해도, 가장 큰 영향은 다양한 브랜드 혹은 포트폴리오를 망라하는 접근법을 통해 얻을 수 있다. 최고 마케팅 책임자와 최고 영업 책임자의 하향식 전략적 견해는 브랜드 혹은 채널 차원에서 필수적인 지출 절충점을 결정하고 승인 과정을 간소화하는 데 있어 더없이 중요하다.

[2] 소규모로 시작해 즉각적 성과(quick win) 창출

광범위한 변화 노력을 위한 추진력을 키우고 유지하기 위한 최선의 방법은 애자일한 마인드를 바탕으로 솔루션 구축을 위한 가치 중심적 접근법을 이용해 빠르게 움직이는 것이다. 새로운 스마트 마케팅 배분 프로그램을 추진하는 것의 목표는 멋지고 세련된 제품을 출시하는 것이 아니라 새로운 역량에 대한 사업성을 입증하는 것이어야 한다. 기업들은 소수의 관련 시장에 배포할 수 있는 MVP(minimum viable product: 최소기능제품) 개발 노력에서 시작해야 한다. MVP의 실행 가능성을 보장하고 필요에 따라 미세조정 하기 위해, 상품팀은 가용한 데이터를 평가하고, 데이터 모델을 검토하고, 데이터 관리를 정의하고, 모델과 시나리오 기반 툴을 개발하고, 예산 영향을 평가하고, 운영 모델에서 필요한 변화를 문서화해야 한다.

MVP를 배포하고 이를 이용해 예산 배분을 결정한 후, 상품 팀은 MVP 실적을 과거의 접근법과 이전 배분 결정의 결과와 비교해야 한다. 그 프로세스와 기술 플랫폼이 다양한 시장을 취급할 수 있을 만큼 충분히 확장할 수 있으면, MVP의 역량을 로컬 및 글로벌 팀에 선보임으로써 지지를 이끌어내고 다른 시장도 이 이니셔티브에 동참하도록 독려할 수 있다.

[3] 페이스 유지

일단 MVP가 파일럿 시장에서 성과를 보이고 그 가치를 증명하기 시작하면, 기업들은 조직 전체에 지속적인 변화를 이끌어내기 위한 광범위한 변혁 노력을 가속할 수 있다. 상품 배포 팀은 마케터들이 새로운 솔루션 활용을 위해 해야 할 일을 알 수 있도록 전체 배분 사이클 동안 마케터의 코칭과 스킬 향상에 집중해야 한다. 현장 마케팅 전문가들은 모델을 새로 고치고 새로운 데이터를 새로운 주기에 반영하기 전에 툴이 어떻게 작용하는지 학습하고 예산 프로세스에 이를 사용해 볼 수 있다. 일단 첫 번째 사이클이 완료되면, 배포 팀은 새로운 시장으로 진출할 수 있다. 동시에, IT팀은 MVP가 검증한 설계를 기반으로 장기 인프라, 데이터 피드, 지배 구조 모델을 수립해 이 솔루션을 향후에도 계속 유지해 나갈 수 있다.

향후 전망

현재 마케터들은 중대한 기로에 서 있다. 마케팅 노력의 영향을 측정하고 이를 기초로 까다로운 예산 집행 결정을 내렸던 팀들은 마치 그들 밑의 마룻바닥이 무너진 것 같은 느낌일 것이다. 그리고 많은 면에서 끊임없이 진화하는 소비자 습관, 새로운 시장 역학, 팽배한 불확실성으로 인해, 실제로 그렇게 기초가 무너진 셈이기도 하다.

장기적으로 경쟁 우위를 창출하고 유지하기 위해서는 끊임없이 변화하고 계속되는 불안정성에 적응할 수 있도록 유연하지만 종합적인 마케팅 예산 배분법이 필요할 것이다. 이를 위해 지금부터 노력을 시작하는 기업은 지속 가능한 성장을 실현할 수 있는 더욱 강력한 모습으로 팬데믹에서 벗어날 수 있을 것이다.

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첨부파일 제1권_기업부문과학기술혁신지표연구_연구전략과주요지표.pdf 원문다운하기 미리보기

□ 다년도 연구기획의 목표와 배경
○ 본 연구의 목표는 전년도의 동일 제목의 연구 “기업부문 과학기술혁신 지표”를 계승발전하기 위함
- 이는 종래의 범용(모든 주체들을 포괄)의 지표, 또는 분산된 지표(주제별로 별도로 만들어지는)와 달리 기업부문에 특화하고 체계화한 강점을 갖음
- 또한 본 연구의 소속기관이 갖는 자원(혁신조사통계와 같은)을 극대화하는 효과가 있음
□ 금년도 연구의 목적과 배경
○ 금년도의 연구는 전년도를 계승하지만 세 가지 차별화된 목표를 추가하고 있음.
(1) 서비스업을 포괄 (2) 개별기업별 혁신지수를 작성 (3) 고용 지표를 반영
- 서비스업은 아직은 그 분석방법론이 정형화되어 있지 않지만, 그 중요성이 증대하여 데이터를 축적해둘 필요가 있으며 또한 방법론 개발이 필요
- 일반적으로 기업에 대한 정보가 기업의 규모와 산업별로 중간집계(meso-level aggregation)하여 지표화하고 있는데, 개별기업의 역동성과 행위양태(behavior)를 사장하는 한계가 있어 개별기업별 접근으로 보완하고 동시에 정보를 간략화하기 위해 종합지수방식을 도입
- 고용 역시 서비스업과 마찬가지로 그 사회적 관심을 반영하기 위한 것임. 다만 고용은 기업의 규모 지표의 의의는 있지만 성과의 의의는 약한 한계가 있음

제2장 기업부문 과학기술혁신 지표 문헌연구

□ 지표의 개념
○ (사회적) 지표는 (1) 사회현상의 변화의 측 (2) 시간 경과에 따라 측정이 계속되는 지속성 (3) 통계의 집합 (단일한 통계로만으로는 현상의 변화를 이해하기 어려움) (4) 가정, 가설, 이론의 검증과 관련되어 있다는 점에서 암묵적으로 모델에 기초한 개념이라고 할 수 있음
□ 과학기술혁신과 그 지표의 개념
○ 개별 개념들인 과학(기초연구중심), 기술(연구의 상업화), 그리고 혁신(시장지향형)의 개념으로 발전해온 결과, 과학기술 나아가 과학기술혁신의 통합적
개념 속에 세부 개념들을 유기적인 구성부분으로 포괄하게 됨
○ 과학기술혁신지표는 다양하게 개념화할 수 있음. (1) 외연적으로는 과학기술혁신 현상에 대한 사회적 지표 또는 (2) 구성적으로는 과학, 기술, 혁신의 지표들의 통합으로서 또는 (3) 배제적으로는 타 개념을 명확하게 제기하고 분리하는 것 (예, 인문사회 현상은 아님)으로 정의할 수 있음
□ 기업부문 과학기술혁신지과 지표
○ 기업부문 과학기술혁신지표는 비록 기업으로 특화되지는 않았지만, 지표발전의 초기부터 관심대상이어서 기업의 연구개발비나 인력이 조사되었음. 하지만 과학기술이 공공재로서의 성격이 강조되면서 기업은 일반적인 지표집의 각 지표에서 하위구성부문의 정보로 제공되어짐. 혁신조사가 등장하면서 기업에 특화한 지표가 제공되기 시작하였고 최근 들어서서 아직 지표집으로 체계화/공식화되지 않았지만 관련 연구들이 풍부하게 이루어지고 있음
○ 한국은 과학기술혁신지표에 있어서, 기업의 연구개발을 독려하고 선진국과의 기술격차를 좁히기 위해 해당 지표들을 개발했음. 이러한 한국적 특수성을 반영하면서 한편으로는 국제표준의 지표들을 수용하여 이를 기반으로 지속적으로 국제비교를 수행하면서 그 간격을 좁히기 위한 과정을 거쳤음.

제3장 기업부문 과학기술혁신 지표 연구전략

□ 연구전략
○ 본 연구에서는 상장회사DB(재무+특허)(이는 다시 중간집계수준분석과 기업별 분석으로 혁신지수 두가지로 그 활용이 구분됨), 혁신조사의 2개의 DB와 고성장기업을 주제로 한 신규DB의 구축과 분석에서 과학기술혁신지표를 구성하고자 함
□ 다년간사업에서의 금년도 연구의 위치와 의의
○ 금년도 연구의 목표로서 차년도는 올해의 방법론을 시계열로서 업데이트하는 것과 더불어, 제조업에서의 분석틀과 경험을 바탕으로 차년도에는 분석대상을 2010년도부터는 서비스업에까지 확장하여 서비스기업의 혁신특성을 도출하고자 함. 2011년 이후엔 기업부문 과학기술혁신의 지표데이터의 체계를 확장 정립하고 향후 공공부문으로의 지표확장(정책, 공공연구, 또는 인력이동)의 기반을 수립하고자 한다.
○ 2010년도 차년도 이후에는 기업부문 과학기술혁신의 지표데이터의 체계를 확장 정립하고 향후 공공부문으로의 지표확장(정책, 공공연구, 또는 인력이동)의 기반을 수립하고자 함

제4장 기업부문 기술혁신지표 연구 결과

□ 각 DB별 연구의 개요와 방법론
○ 분책 제1권은 전반적인 전략을 소개하고 있으며, 다음 4개의 분책들도 각각에 맞는 연구의 배경과 방법론의 설명을 갖고 있다
1) 분책 제1권 : 한국기업의 기술혁신 특성 : 투입과 산출을 중심으로
- 금년도 보고서의 의미와 향후 연구의 비전을 제시
- 이론, 문헌, 문제의식, 접근 전략에 대한 전반적인 개괄을 함
- 이하의 분책들에서 제시된 주요 지표들을 강조함
2) 분책 제2권 : 연구개발투자와 기술적/경제적 성과-재무제표/특허데이터를 기초로
- STEPI 상장기업 DB(1994-2009)에 기초하여 연구개발투자(재무데이터), 기술적성과(특허 데이터), 경제적성과 (매출 성장) 등을 연계하여 제시
- 기업별 혁신지수 가능성을 탐색
3) 분책 제3권 : 한국기업의 혁신특성 : 기술혁신조사데이터의 국제비교(서비스부문)
- 한국과 OECD국가들의 기술혁신조사결과(서비스업)을 비교하여 한국의 혁신특성을 도출
4) 분책 제4권 : 고성장기업의 전략과 혁신특성
- 한국과 OECD국가들의 기술혁신조사결과(서비스업)을 비교하여 한국의 혁신특성을 도출
5) 분책 제5권 : 기업혁신지수 연구
- 분책 제2권의 데이터원천에 기반하되, 기업별 혁신지수를 도출하여 기업단위의 혁신에 대한 정보를 지표화하고자 함

□ 지표로 본 기업부문의 과학기술혁신
○ 각 DB별 지표연구의 결과를 다음 표와 같이 정리할 수 있으며, 주요 특기사항은 다음과 같음. (1) 표에서 제시한 바와 같이 대체적으로 (혁신)투입과 산출 사이에는 일정한 양의 관계를 보여줌. 하지만 통계적/경향적일 뿐 다양한 특징과 성과를 보여주고 있음(예, 연구개발투자가 작아도 고성장을 시현).
(2) 고용성장은 매출성장과 병행하지만, 매출성장은 반드시 고용성장으로 이어지지는 않음. (3) 연구개발투자와 연구조직화에서 활발함. (4) 천명미만 대기업(고용이 300~ 영문초록

This 2010 research succeeds the former one of the same title published in the previous year 2009. The research, composed of four books, is to develop indicators of science, technology, and innovation(STI, henceforth) of firms. This research pursues a set of indicators that meet the following criteria: (1) systemic, not individualistic (2)theory founded, not purpose-justifying (3) timely and implicative and, as a consequence, (4) a gateway to Korean STI indicators of firms. Beyond the last one, which will be eventually judged by users and readers, authors judge that this research has met the above criteria. This year we add three more concerns: service sector, firm-level innovation index development, and employment as growth indicators.
While avoiding huge expenses and resources that may be easily incurred in development of indicators, in order to satisfy the criteria this research has to carefully choose a set of DB's that are manageable and probably implicative. After a strategic process of selection, this research narrows down to four DB's: (1) listed company DB's(financial and patent data) for meso-level aggregate data (2) listed company DB's(financial and patent data) for a composite indicator development for each company (3) innovation survey (4) high growth firm DB. The first three ones are existing and usable with some degree of modification and the last one is to be surveyed by the research team. From the first and the second DB of listed companies, we obtain inputs, outputs (both technical and economical), and financial situation regarding STI of firms, which is good enough to construct a system of STI indicators.
From the innovation survey DB in an international comparative framework, we are able to identify the position of Korean firms in a systemic set of STI indicators: inputs, outputs, and interaction indicators. From the newly surveyed DB of high growth firms, we are able to sort out stylized characteristics of Korean high growth firms. Since growth of firms is absolutely a central social and policy agenda, the topics are timely and the findings are quite implicative, explained below with the other DB's findings.
Major findings and implications of this research are as follows. First, there are many Korean firms that are quite innovative. They invest a lot on research and reap remarkable returns. Second, an ecological system of Korean firms seems to get rich in the sense that innovative firms range in a variety of size, while traditional firms are still holding their edge in production skills. Third, in spite of advance of small firms, still Korean firms may have room for more cooperative network in particular with overseas partners. Fourth, Korean firms need to broaden their scope of innovation, which is yet limited to product development and formal R&D while leaving other kinds of innovation (process, marketing, organization innovation) left relatively less developed. Fifth, the institutional framework of government assistance for firms covers quite a large range of firms while the portion of innovative firms is not large enough. This sheds a question whether the assistance has been just broadened in a formalistic way without yet realizing its desired impact on firms' innovative efforts. Sixth, Korean services firms are quite weak in almost every aspect of innovation. This deepens our concerns on the service sector given the increasing importance of the service sector. Seventh and lastly, firms of employment growth are mostly those of sales growth; however the reverse does not hold. This again supports the hypothesis of jobless growth, which is a huge policy and social concerns.

제1장 연구 목표와 배경
제1절 다년도 연구기획의 목적과 배경
제2절 금년도 연구의 목적과 배경
제3절 보고서의 구성

제2장 기업부문 과학기술혁신지표 문헌연구
제1절 과학기술혁신지표와 기업
제2절 기업부문 과학기술혁신의 주안점과 지표
제3절 서비스업과 서비스업의 혁신에 대한 문헌 연구
제4절 혁신지수 관련 문헌 연구

제3장 기업부문 과학기술혁신지표 연구전략
제1절 DB의 활용과 개발
제2절 다년간사업에서의 금년도 연구의 위치와 의의

제4장 기업부문 과학기술혁신지표 연구 결과
제1절 각 DB별 연구의 개요와 연구방법
제2절 지표로 본 기업부문의 과학기술혁신
제3절 연구결과 종합

제5장 연구의 시사점, 성과와 한계
제1절 시사점
제2절 성과와 한계

제1장 연구의 배경 및 방법론
제1절 연구의 배경과 특징
제2절 연구의 방법론
제2장 2009년 산업별 경영성과
제1절 2009년 거시경기 동향
제2절 2009년 전산업의 경영성과
제3절 2009년 산업별 경영성과
제4절 기업규모별 경영상황
제3장 연구개발투자
제1절 전체 연구개발 동향
제2절 산업별 연구개발투자 동향
제3절 기업규모별 연구개발투자
제4장 지식산출
제1절 전산업의 지식산출
제2절 산업별 지식산출
제3절 기업규모별 지식산출
제5장 R&D투자 / 생산성 비교
제1절 전산업의 노동생산성 변화 추이
제2절 산업별 노동생산성 변화
제3절 기업규모별 노동생산성 변화
제4절 산업별 R&D 투자/부가가치 비율, 노동생산성 비교
제6장 시사점
참고문헌
부록: 분석대상기업 리스트 (2009년도 매출액 순서)

제1장 연구의 배경과 목표
제1절 연구의 목적 및 필요성
제2장 데이터와 방법론
제1절 데이터
제2절 방법론
제3장 혁신활동 및 혁신성과
제1절 혁신활동
제2절 혁신성과
제3절 경제적 혁신성과
제4절 제도 및 사회와의 상호작용
제5절 한국 서비스기업의 혁신 특성 요약
제4장 혁신특성 분석
제1절 혁신활동 수행기업의 혁신특성
제2절 혁신의 요인
제3절 혁신유형
제4절 제품혁신과 경제적 성과
제5절 모범사례 독일과의 비교
제6절 한국 서비스기업의 혁신 특성
제5장 결론 및 시사점
참고문헌
부록 1 : 제조업 부문 기술혁신조사 국제비교
부록 2 : 2006 서비스 혁신 지표 산출 매뉴얼

제1장 연구의 목적과 배경
제1절 연구의 목적
제2절 연구의 배경
제3절 본고의 구성
제2장 기업성장에 대한 문헌 연구
제1절 논의 전개 개요
제2절 기업 성장 관련 개념 갈래와 분과학문별 논의
제3절 실증연구의 도구를 위한 문헌 기반
제4절 제반 논의 사항
제3장 방법론
제1절 성장요인에 대한 접근 방식과 주안점
제2절 데이터 원천과 고성장기업 선정
제3절 분석방법
제4장 고성장기업의 전략과 혁신특성
제1절 고성장 기업과 여타기업과의 비교
제2절 고성장기업의 성장요인과 미래 전망
제3절 고성장기업 하이라이트
제5장 시사점
제1절 연구결과 요약: 고성장기업의 특징
제2절 시사점
참고문헌
10 고성장기업의 전략과 혁신특성
부록 1 : 설문조사표
부록 2 : 설문조사 문답 통계표
부록 3 : 고성장기업 리스트
부록 4 : 고성장기업의 기업별 개요

제1장 연구의 목표와 배경
제2장 기업의 과학기술혁신 지수 관련 문헌연구
제1절 지수에 대한 일반론
제2절 지수 구성의 기술적 사항
제3절 기업의 과학기술혁신과 지수화 작업
제3장 방법론
제1절 기업혁신지수의 목적과 체계
제2절 대상기업과 데이터 원천
제3절 대상기업의 개요
제4절 지수구성의 기술적 사항
제4장 기업혁신지수
제1절 투입 부문: 연구개발투자
제2절 지식산출: 특허권
제3절 연구개발특허지수: 연구개발 투자와 특허 종합
제4절 경제적 성과
제5절 기업혁신지수
제6절 투입과 성과의 연계 분석
제5장 연구의 시사점, 성과와 한계
제1절 요약과 시사점
제2절 연구의 성과와 한계
참고문헌

지표 믿다 발등 찍힌다··· 흔한 KPI 실수 7가지

지표의 질은 소스의 질보다 나을 수 없다. 신흥 IT 컨설팅 회사 후르비츠 스트래터지스(Hurwitz Strategies) CEO 쥬디스 후르비츠는 “IT 벤더들이 컨설팅 회사나 애널리스트 회사에게 지표 작성을 의뢰할 때 자사 제공 상품/서비스가 갖는 최고의 특징을 기준으로 해달라는 경우가 너무 많다”라고 지적하며 “따라서, CIO들은 지표를 액면 그대로 받아들이는 것을 조심해야 한다. 지표 뒤에 있는 데이터를 이해해야 한다”라고 강조했다.

지표 해석은 사실상 숫자 놀이다. 모든 숫자 놀이가 그러하듯 긍정적일 수도, 부정적일 수도 있다. IT 리더들이 KPI를 비롯한 중대 비즈니스 및 IT 지표를 자주 오해하여 저지르는 실수 유형 7가지를 소개한다.
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소스를 고려하지 않는 것
어떤 지표를 검토할 때 중요한 요소는 지표 작성자와 데이터 소스를 파악하는 것이다. 예를 들어 결과 도출의 근거가 설문 조사인 경우, 대상 인원과 그들이 각자의 조직에서 맡은 역할을 확인해야 한다. 잘 검증된 방법론을 바탕으로 지표가 도출되었는지 여부도 확인해야 한다. 후르비츠는 “지표 뒤에 있는 조사 및 데이터를 파악하는 것이 중요하다”라고 강조했다.

지표의 목적도 고려해야 한다. 지표가 계획 도구로 사용될 예정이라면 비즈니스 전략, 기술 선택 등의 필요를 결정하는 데 도움이 될 것인가? 후르비츠는 “지표는 의사결정 도구일 뿐”이라면서 “따라서 지표는 회의적인 시각으로 접근해야 한다”라고 강조했다.

일선 직원과 협업하지 못하는 것
현재 다수의 기업은 데이터 성숙 단계에 도달했다. 비즈니스 인텔리전스 컨설팅 회사 커즈 플러스 이펙트 스트래터지(Cause+Effect Strategy) 대표 겸 CEO 존 루리는 “소속 회사에 데이터가 있다면 여러분은 분명히 그 데이터를 분석해 얻은 인사이트로 긍정적인 비즈니스 결과를 도출하기 위해 노력 중일 것”이라면서 “지금은 2022년이다. 데이터는 풍부한데 인사이트는 빈곤하던 시대는 지났다”라고 말했다.

루리는 수집된 지표를 의사 결정 및 행동 추진에 활용하는 궁극적 주체가 일선 업무 직원들이라고 강조했다. 그러나 대부분의 조직이 이들 직원과 소통할 때 깊게 파고드는 것이 부족하다고 그는 덧붙였다.

그는 애널리틱스 구축에 앞서 관련 당사자 전원으로부터 비즈니스 요건을 수집할 것을 권장하면서 이는 결과 도출을 위해 관련성 높은 데이터 지점까지 지표를 정제해 내는 것을 의미한다고 설명했다. “사용자가 내리려는 비즈니스 결정에 직접적으로 영향을 비치는 것을 우선순위로 삼아야 한다”라고 루리는 말했다.

루리는 지표를 바탕으로 한 인사이트를 팀원들에게 전달하기 위해 의사소통 기술을 개발하고 연마하라고 당부했다. 아울러 “요즘 시대의 CIO와 애널리틱스 리더들은 팀에게 영향을 미칠 핵심 지표를 모은 후 이를 사용자가 납득하고 그들의 행동에 지침이 되는 방식으로 제시하는 일에 탁월해야 한다”라고 강조했다.

루리는 CIO들이 사용자를 진정으로 이해하고 효과적인 맞춤형 애널리틱스 솔루션을 개발하는 작업을 각 현업 팀에게 맡길 때도 되었다고 덧붙였다. 그는 “데이터 리더와 담당 팀이 뭔가를 개발해서 비즈니스 팀에게 전달하려고 애쓰던 시대는 지났다”라며, “우리는 그런 시대가 남긴 결과물과 함께 살고 있다. 시시콜콜한 내용으로 벽을 채운 대시보드가 각 팀마다 넘쳐나고 있다”라고 말했다.

주인의식, 참여, 균형의 중요성을 간과
지표는 지속적인 개선과 프로세스 통제 효과와 함께 주인의식 고양 및 직원 참여의 절호의 기회를 제공한다. 센트릭 컨설팅(Centric Consulting) CIO 서비스 담당자 폴 겔터는 “정확한 지표 해석의 관건은 전체 팀을 참여시키고 지표를 프로세스 단체 개선에 활용하는 것”이라고 말했다.

겔터는 지표를 평가할 때 비용, 품질, 서비스 사이를 절충하는 것이 필수적이라고 믿고 있다. 예를 들어 101 - 보스턴컨설팅그룹(BCG) 공식 블로그 비용 지표는 개인당 완료된 티켓으로 추적할 수 있지만 티켓 품질은 재작업/반복된 티켓으로 인해 저하될 수 있다. 그는 “그렇다면 서비스가 반응 시간, 밀린 일, 가동시간의 영향을 받을 수 있다”라고 지적했다. 최적의 균형을 확보하는 것이 중요하다.

엉뚱한 숫자에 집착
시간은 실제로 돈이다. 무의미한 지표를 자세히 살피느라 귀중한 시간을 낭비해서는 안 된다. 살펴볼 지표를 결정하기에 앞서 목표를 명확히 파악해야 한다. 향후 의사결정 선택지를 뒷받침하거나 반영하지 않는 지표는 대개 불필요하다. 때로는 집중력 방해와 시간 낭비의 요인이 되기도 한다.


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